Livello 1: l’editor Power BI integrato
I report analitici predefiniti sono già report Power BI, quindi per cambiarne l’aspetto non serve uscire dall’applicazione. Da Copilot Service workspace si apre uno dei report supportati e si seleziona Edit report, che avvia l’embedded Power BI editor dentro la pagina stessa.
L’editor espone tre riquadri. Visualizations permette di eliminare un visual e metterne un altro al suo posto, per esempio mostrare Incoming conversations over time come tabella invece che come grafico a barre. Data espone KPI, measure, dimensioni e attributi: l’elenco contiene tutte le metriche disponibili nel modello, non solo quelle già visualizzate nei report predefiniti, ed è qui che si recuperano indicatori altrimenti nascosti come Participation Mode nella tabella FactSessionParticipant. Filters offre l’Advanced filtering, con l’opzione Or per combinare più condizioni, tipicamente sulle code. Al termine si seleziona Save e poi Publish.
Il prerequisito di questo primo livello è uno solo, ed è un ruolo: Analytics Report Author. Per queste modifiche visive sui report Customer Service historical, Omnichannel historical e Omnichannel real-time incorporati in Copilot Service workspace non serve alcuna licenza aggiuntiva. Attenzione però: la pubblicazione non è personale, dopo il Publish le personalizzazioni diventano visibili a tutti gli utenti dell’organizzazione. Per tornare al report originale si passa da Edit report, poi Checkout default report, poi Reset, che però rimuove le personalizzazioni in modo permanente. Per riprendere una modifica dopo la pubblicazione esiste Resume editing. La documentazione raccomanda inoltre di non superare 20 metriche o tile per report, perché oltre quella soglia le prestazioni ne risentono: meglio creare pagine aggiuntive e collegarle.
Sono personalizzabili i report Customer Service historical analytics, Omnichannel historical analytics, Omnichannel real-time analytics e Real-time analytics for record routing. Non lo sono i report di unified routing e di knowledge analytics.
Il modello sottostante è a fatti e dimensioni: FactConversation porta metriche di conversazione come Average handle time, FactAgent le metriche degli operatori, DimQueue il nome della coda. Sul lessico serve prudenza: nelle etichette dei report e nei nomi delle colonne compare ancora Agent riferito alla persona, mentre nel prodotto odierno agent è l’agente AI e representative è l’operatore umano.
Livello 2: portare i report dentro Copilot Service workspace
I report predefiniti compaiono già nella site map di Copilot Service workspace, ma l’embedding smette di essere automatico nel momento in cui l’app è stata personalizzata. In quel caso si apre la tile di Copilot Service workspace con More Options, si sceglie Open in App Designer e si aggiunge il report come nuova pagina di tipo Dataverse table, cercando per esempio Omnichannel Realtime analytics, attivando Show in navigation e compilando le Display options con titolo, icona da web resource e un ID di sotto-area. Poi Save e Publish. Lo stesso percorso, con una pagina di tipo URL che punta al controllo di reporting, serve per esporre l’area dei report personalizzati.
L’embedding vero e proprio, però, presuppone che l’utente possa leggere i dati: l’accesso ai report passa dai privilegi Read sulle tabelle di reporting in Power Platform admin center, per esempio msdyn_dataanalyticsreport_oc per Omnichannel historical analytics e msdyn_dataanalyticsreport_oc_rt per il real-time. Le personalizzazioni visive già pubblicate si spostano fra ambienti con Export e Import dal menu Edit del report: funzionano solo su customizzazioni pubblicate, mai sulle bozze, e l’organizzazione di destinazione deve essere alla stessa versione o a una superiore.
Livello 3: estendere il modello dati con Power BI Desktop
Qui i prerequisiti si moltiplicano. Nel Copilot Service admin center si va su Insights, dentro Operations, e nella sezione Report settings si sceglie Embedded Power BI extensibility - Historical data model customization oppure la voce gemella per il real-time, poi Manage e infine si porta su On l’interruttore di abilitazione. Prima però servono: un servizio Power BI a pagamento, un gruppo di sicurezza in Microsoft Entra ID che contenga l’account di servizio Dynamics 365 Analytics, e una serie di tenant setting nel portale di amministrazione di Microsoft Fabric, fra cui Service principals can call Fabric APIs, Allow DirectQuery connections to Power BI semantic models e Embed content in apps.
Poi si seguono quattro passaggi: selezionare il workspace Fabric, attendere il provisioning dei modelli dati e delle copie dei report (può richiedere fino a 24 ore), assegnare i permessi e infine incorporare i report personalizzati in Dynamics 365. Il sistema usa due workspace: uno managed, gestito da Microsoft, dove risiede il modello dati e che va trattato come di sola lettura perché viene sovrascritto a ogni nuova versione; e uno customer, dove finiscono le copie dei report, che non vengono mai aggiornate. Il modello storico si alimenta da un Azure Data Lake con refresh quotidiano, quello real-time usa connettori TDS direttamente sul database Dynamics 365. L’automatic page refresh, con intervallo fisso di 5 o 10 secondi, è disponibile solo per i report real-time.
Conseguenze e confusioni tipiche
L’esame verifica soprattutto che sappiate distinguere i tre livelli, perché la conseguenza operativa è pesante: sui report ottenuti con la personalizzazione del modello dati le azioni del supervisor come assign, transfer, monitor e force close non sono disponibili. Chi replica il report Ongoing conversation in un workspace Fabric ottiene i numeri ma perde le azioni. Ricordate anche che gli aggiornamenti Microsoft al modello dati non sovrascrivono le vostre personalizzazioni, ma se cambia il nome di una metrica dovrete riselezionarla.
Ultimo avvertimento sui due prodotti: queste pagine vivono sotto la documentazione di Dynamics 365 Customer Service ma valgono anche per Dynamics 365 Contact Center standalone. Le informazioni sui case, e quindi il report Customer Service historical analytics, riguardano solo Customer Service; i report Intent group e User group sono invece disponibili solo in Dynamics 365 Contact Center.