Proactive chat: è il sito a proporre la conversazione

Normalmente è il cliente ad aprire il widget. Con la proactive chat l’iniziativa si ribalta: in base a regole configurate, il sito invita automaticamente il visitatore a una conversazione. La documentazione indica come segnali tipici il percorso del visitatore sul sito e il tempo passato su una pagina, e consente di controllare l’esperienza con messaggi di invito personalizzati e regole che definiscono pubblico, finestra temporale e posizione di destinazione.

Si abilita dal Copilot Service admin center: si apre il workstream del chat widget interessato, si modifica il widget e nella pagina Chat channel settings, scheda Chat widget, si porta su On il toggle Proactive chat.

Due limiti da ricordare. Il primo: l’invito proattivo può comparire soltanto sulle pagine dove il widget di chat è effettivamente incorporato — nessun widget, nessun invito. Il secondo, quello che l’esame ama: se il cliente non accetta, l’invito si chiude da solo dopo un minuto, e quel timer di un minuto non è configurabile. Non cercate l’impostazione, non esiste.

Quando il cliente accetta, la notifica arriva al representative, cioè l’operatore umano — nella terminologia attuale del prodotto “agent” indica invece l’agente AI. Si carica la pagina Active Conversation se i dati del cliente corrispondono a quelli memorizzati e, se l’amministratore o uno sviluppatore ha configurato la scheda Additional details, lì compaiono i context variable aggiuntivi come il tempo trascorso sulla pagina e l’URL da cui la chat è partita.

Attenzione al perimetro di prodotto: la proactive chat è documentata per Dynamics 365 Customer Service e per Dynamics 365 Contact Center nella sola versione standalone, non nella versione embedded.

Pre-conversation survey: le domande prima, i context variable dopo

La pre-conversation survey è il questionario che il cliente compila accedendo al widget, prima che la conversazione parta. Si configura dal site map del Copilot Service admin center: Workstreams sotto Customer support, si sceglie il workstream del canale chat, si seleziona l’istanza del canale e poi Edit; nella finestra Chat channel settings si va sulla scheda Behaviors e si porta su On il toggle Pre-conversation survey.

Nell’area Survey questions ogni domanda ha un Survey question name (nome usato internamente), un Question text che il cliente vede a runtime e che deve restare entro 512 caratteri, un Answer type e un toggle Required. Gli answer type disponibili sono quattro: Single line, Multiple lines, Option set (le opzioni si scrivono separate da punto e virgola) e User consent, che serve a chiedere un consenso esplicito, mostra una casella di spunta accanto al testo della domanda e va sempre impostato come obbligatorio. Le validazioni, precisa la doc, sono supportate solo sui campi obbligatori. L’ordine delle domande si può cambiare; il numero no: se ne possono aggiungere al massimo dieci.

Il punto architetturale è che cosa succede dopo. Aggiunte le domande, vengono creati automaticamente i context variable corrispondenti, visibili in Advanced settings > Context variables del workstream. Da lì servono a definire regole di instradamento verso code diverse e alimentano gli strumenti di produttività del representative, come macro e script. I vincoli sono precisi: nome entro 100 caratteri, valore entro 4.000, e corrispondenza esatta perché il confronto distingue maiuscole e minuscole. Se poi chiamate le domande con i context key documentati — Name, Email, Phone per account e contact, CaseNumber per il caso — le risposte alimentano l’identificazione automatica del cliente; se però la ricerca restituisce più di un record, non viene collegato nulla.

Quick reply e traduzione in tempo reale

Le quick reply sono messaggi predefiniti con cui il representative risponde rapidamente alle domande ricorrenti. Si creano dal site map, Support experience > Productivity > Manage su Quick replies, e hanno tre campi: Title, Locale e Message. Nel messaggio si possono inserire testi dinamici (slug) per nome e cognome del cliente o del representative, oppure segnaposto che pescano da un context key già definito.

Qui c’è la trappola: il Copilot Service admin center non localizza le quick reply. Per averle in più lingue si crea una quick reply separata per ogni lingua, selezionando il Locale corrispondente. Quali poi il representative veda dipende da tre parametri: la lingua mappata sull’istanza del canale, la lingua configurata nelle impostazioni personali del representative e il workstream a cui la quick reply è associata (sezione Workstreams, Add Existing Work Stream). Se nessun workstream è associato, la quick reply è disponibile per tutti. Con il campo Tags si raggruppano in categorie.

La traduzione in tempo reale è cosa diversa e vive altrove. Traduce i messaggi fra cliente e representative, e anche quelli scambiati fra representative che si consultano internamente. È implementata come plug-in che espone API per integrare servizi di traduzione di terze parti e fornisce anche un’implementazione nativa: per questo richiede come prerequisito una web resource. Si attiva da Insights sotto Operations, sezione Real-time translation, Manage: sulla pagina Omnichannel Configuration si porta a Yes il toggle Turn on, si sceglie la Default input language e si indica il Web resource URL. Non è supportata in Omnichannel for Customer Service su Unified Service Desk.

Customer settings: posizione e self-service

Sotto Customer Settings, in Customer support, stanno due leve che il sotto-obiettivo d’esame cita esplicitamente.

Geo location: per far rilevare la posizione del visitatore si crea prima un record provider (New Geo Location Provider, con Name e Bing Maps API key), poi si abilita Customer location detection sulla scheda Behaviors del widget scegliendo il provider configurato. Il visitatore riceve una richiesta dal browser; se rifiuta o disattiva la condivisione della posizione, il rilevamento non avviene comunque. Da sapere che Bing Maps for Enterprise è deprecato e non è disponibile per i nuovi clienti né per chi usa Azure Maps.

Self service: mostra al representative le azioni recenti del cliente prima della conversazione, così da capire il problema con più contesto. Si abilita da Self service > Manage, portando a Yes il toggle Self service; compare allora la scheda Self service per il representative quando il cliente avvia una chat. Il prerequisito è di sviluppo: qualcuno deve aggiungere sul portale self-service lo snippet che raccoglie i passi compiuti e li passa come contesto.

Su questo dominio l’esame verifica soprattutto i confini. Pre-conversation survey, quick reply, traduzione e rilevamento della posizione sono documentate per Contact Center embedded, Contact Center standalone e Customer Service; proactive chat e self service invece solo per Customer Service e Contact Center standalone. E se una domanda evoca il customer support swarming come modo per coinvolgere esperti, sappiate che è deprecato: la strada indicata oggi è la chat di Microsoft Teams incorporata.