Inbound e outbound calling profile
I calling profile descrivono come si comporta una chiamata: che lingua parla il sistema, che musica si sente, se il representative (l’operatore umano) può trasferire fuori dall’organizzazione e che cosa viene catturato. Si creano in Copilot Service admin center, selezionando Productivity dentro Support experience, poi Manage su Outbound and inbound profiles e infine New profile. La colonna Profile type distingue i due tipi.
Un profilo Inbound abilita il direct inward dialing verso il singolo representative e richiede un numero personale di tipo geografico assegnato all’utente dalla scheda Omnichannel. Qui la documentazione mette un paletto che vale la pena memorizzare: gli inbound profile non sono workstream, il direct inward dialing non usa unified routing e di conseguenza le chiamate dirette ai representative non vengono tracciate nella historical analytics di unified routing. In Inbound info si scelgono Queue e Capacity; in Inbound behaviors compaiono Language, Hold music, Wait music, Call transfer to external phone number (da attivare anche per il call forwarding), Consult with Microsoft Teams user e il blocco Transcription and recording.
Un profilo Outbound parte invece da un numero della lista Shared numbers, cioè abilitato alle chiamate in uscita e non usato come numero personale. In Outbound info si imposta Number label, che serve solo al dialer del representative e non è un’etichetta CNAM (non supportata), più Queue, Capacity e Caller ID number, che può essere diverso dal numero del profilo. In Outbound behaviors si aggiunge Allow list for countries/regions, funzionalità in early access. I default profiles funzionano da fallback quando un representative non ha un profilo assegnato, e la sezione Advanced settings con i template di sessione, consult e transfer appare solo dopo il primo salvataggio.
Registrazione e trascrizione: due impostazioni, non un unico interruttore
Nel blocco Transcription and recording i valori sono None, Transcription only e Transcription and recording: la documentazione stessa suggerisce None per scenari come la fatturazione, dove non si vogliono registrare dati finanziari. Lo stesso blocco esiste a livello di workstream: si apre il workstream, si usa Edit nella sezione Phone number, poi Voice settings e il tab Behaviors.
Start setting decide se la cattura parte da sola (Automatic) o se la avvia il representative (Manual). Attenzione a un dettaglio che genera ticket inutili: con Start setting su Manual il pulsante in Copilot Service workspace appare come Resume recording and transcript, ma questo non significa che una registrazione fosse stata avviata e messa in pausa. Restano poi Allow customer service representatives to pause and resume e Allow automatic pause and resume when agent hold and un-hold the customer, che sospende la cattura quando il cliente va in attesa.
Che siano davvero due leve distinte lo dimostrano le External Contact Settings (preview) della pagina Voice call experiences, dove per consult e bridged transfer si può scegliere Follow workstream settings, Turn off recording (keep transcription if active) oppure Turn off transcription & recording: si può cioè rinunciare all’audio conservando il testo per l’audit. Sul piano dei prerequisiti servono la registrazione degli Event Grid system topics per gli eventi di Azure Communication Services, i MIME type audio e mpeg consentiti nel Power Platform admin center e il toggle di audio recording a livello di tenant. Sul piano legale la documentazione è netta: il consenso delle parti registrate è responsabilità dell’organizzazione. Nota di prodotto: i transcript si consultano in Copilot Service workspace, mentre la pagina che descrive il form di conversazione chiuso, con Download audio, Download transcript e le Call Metrics solo per la voce, si applica a Dynamics 365 Customer Service e a Dynamics 365 Contact Center—standalone soltanto.
Traduzione in tempo reale e feedback del representative
La traduzione si abilita dal site map di Copilot Service admin center, con Insights in Operations, poi Manage nella sezione Real-time translation: sulla pagina Omnichannel Configuration·Real Time Translation Settings si porta Turn on a Yes, si sceglie Default input language e si indica il Web resource URL. Serve una web resource, e per vedere i transcript vocali tradotti devono già essere attive registrazione e trascrizione. La funzionalità non è supportata in Omnichannel for Customer Service su Unified Service Desk.
Il feedback del representative è un’altra cosa ancora, e l’esame ci gioca sopra. Si attiva in Workspaces > Voice call experiences portando su On il toggle Customer service representative call quality survey, con una frequenza e l’opzione Set survey duration. A fine chiamata il representative vota da 1 a 5 e, se sceglie da 1 a 4, riceve opzioni predefinite sul tipo di problema audio. Due trappole: questo non è il post-conversation survey del cliente (CSAT, First Contact Resolution, Net Promoter Score), e i dati vanno persi se non si abilita il diagnostic setting Call Survey Logs in Azure Monitor verso Log Analytics, Event Hubs o uno storage account.
Comandare la chiamata da codice con la CCaaS SDK API
La CCaaS SDK API serve a integrare le funzionalità del contact center sia in CRM non Microsoft sia in ambienti Dynamics, e la documentazione la descrive in due modalità: Embed SDK mode, per incorporare l’esperienza in un’applicazione esterna, e Standalone SDK mode. È lo stesso mondo del conversation widget embedded, quello che in Salesforce si installa con il call center definition file e il softphone layout.
Il modulo voce espone sei metodi utili proprio agli scenari di conformità citati sopra, cioè dati di pagamento, dati personali e informazioni sanitarie protette: startRecording, che avvia la registrazione includendo la trascrizione; pauseRecording; startTranscription, che avvia la sola trascrizione senza registrazione completa; pauseTranscription; e i due callback onRecordingOperationCompleted e onTranscriptionOperationCompleted, che ricevono i dati dell’evento a operazione conclusa. La distinzione fra i due metodi di avvio riflette esattamente quella fra le due impostazioni di amministrazione, ed è il motivo per cui conviene ragionare sempre in termini di “audio” e “testo” separati anziché di un unico interruttore.