Quale Copilot stai estendendo
Un distributore B2B tiene listini e disponibilità in un ERP non Microsoft. I venditori vogliono chiedere «questo cliente ha credito per l’ordine?» senza uscire dal CRM. Prima di disegnare qualunque cosa devi dichiarare la superficie, perché le due che si somigliano di più hanno estensibilità diverse.
Copilot in Dynamics 365 Sales è una funzionalità dell’app model-driven. Si estende aprendo in Microsoft Copilot Studio l’agente omonimo dentro l’ambiente Dynamics 365: aggiungi topic, knowledge e azioni, personalizzi il prompt guide nel topic SalesSparks, e mappi il linguaggio dell’azienda con glossario e sinonimi nella knowledge source SalesSpecificQnA. Serve il ruolo Copilot Studio Author, e la personalizzazione via Copilot Studio è dichiarata preview.
Microsoft 365 Copilot for Sales è un prodotto Microsoft 365 che vive in Outlook e Teams. Lì l’estensione passa da un custom connector di Power Platform più una connector action pubblicata in Copilot Studio, oppure dalla scheda Custom tools & knowledge del Microsoft 365 admin center, che copia tool e knowledge da un declarative agent già pubblicato — da un solo agente, e con un totale di 150 KB. Rispondere con l’uno quando lo scenario chiede l’altro è l’errore che l’esame punisce più spesso.
Sul custom connector i vincoli sono espliciti e vanno usati come criteri, non come passaggi: autenticazione OAuth 2.0 con Microsoft Entra ID come provider e due registrazioni applicative distinte (una per il connector, una per il servizio di back end); ambiente con le app Dynamics 365 abilitate, perché l’ambiente di default non è supportato; Enable on-behalf-of login impostato a true nella sezione Security se vuoi che la connessione si crei da sola. La funzionalità è una production-ready preview. Senza certificazione il connector resta dentro il tuo tenant, e le action abilitate dall’amministratore possono impiegare fino a sette giorni prima di essere ingerite nelle esperienze Sales: un dettaglio che cambia il piano di rollout, non solo la documentazione.
Tool o knowledge source: guarda il verbo del requisito
Qui sta il discriminante progettuale dell’unità. Un connector chiamato come tool esegue un’operazione nel momento in cui l’agente decide di invocarlo: legge lo stato di un ordine adesso, crea un record, aggiorna un campo. Una knowledge source fonda la risposta su contenuto indicizzato e sa solo leggere. Se il requisito dice «al momento in cui l’utente chiede» e implica una scrittura o una verifica transazionale, la knowledge source non basta, per quanto aggiornato sia l’indice.
La sfumatura da conoscere è che i Power Platform connector come knowledge (in preview) indicizzano solo i metadati — nomi di tabella e di colonna — senza spostare dati, e ogni richiesta viene eseguita a runtime sul sistema di origine autenticandosi con il token dell’utente, così i controlli di accesso del sistema sorgente restano validi. L’elenco supportato comprende Salesforce, ServiceNow, Azure SQL, Azure AI Search, SharePoint, Dataverse, Dynamics 365, Snowflake, Databricks, Zendesk, Confluence (solo cloud), Oracle Database, SAP OData e Google Sheets. Restano comunque una lettura: nessuna di quelle configurazioni crea una quotazione.
Seconda decisione, spesso trascurata: le credenziali. Per impostazione predefinita una connessione usa le credenziali dell’utente finale; per usare quelle del maker devi configurare l’agente su un canale autenticato e impostare Maker-provided credentials nei dettagli del tool. Questo vincolo determina l’architettura quando l’interlocutore è un cliente anonimo su un canale pubblico.
L’ALM del connector non è l’ALM dell’agente
L’esame formula queste domande come promozione fra ambienti. Il pattern documentato per Dynamics 365 Sales è: una solution per ogni agent profile, filtri organization-agnostic nei criteri di selezione, esportazione come managed verso produzione. L’agente arriva sempre in stato draft e va riaperto premendo Apply changes. Soprattutto, la solution non porta con sé i componenti specifici dell’ambiente: Dataverse application user, registrazioni applicative, prerequisiti, regole di assegnazione e contenuto effettivo delle knowledge source vanno ricreati o riverificati a destinazione. Anche i playbook di conversation orchestration si spostano via solution, aggiungendo la tabella CC User Prompt, ma l’import fallisce se code e context variable referenziate non esistono già nell’ambiente di destinazione.
Presidiare i canali del Contact Center
Dynamics 365 Contact Center espone nella pagina Contact Center Agents del Copilot Service admin center agenti predefiniti — Customer Assist Agent, Quality Assurance Agent, Service Operations Agent — accanto agli agenti che costruisci in Copilot Studio. L’integrazione ha regole rigide: colleghi l’agente all’istanza omnichannel, poi lo aggiungi a un workstream, uno solo per workstream, e solo su workstream push-based; gli agenti voice-enabled creati nel Copilot Service admin center funzionano solo con gli enhanced voice workstream, dove gli agenti classici non sono supportati.
Sui canali scegli fra classic orchestration, che aggancia frasi trigger e topic, e generative AI orchestration, che seleziona dinamicamente azioni, articoli e topic. Se scegli quest’ultima decidi anche il modello NLU: con Microsoft Copilot Studio NLU l’elaborazione avviene dentro Copilot Studio, con NLU+ dentro Dynamics 365 — una scelta di trattamento dei dati, non di qualità linguistica. Il contesto viaggia con context variable il cui nome deve corrispondere esattamente, maiuscole comprese, e che possono arrivare in modo asincrono: per i valori derivati dalle work classification rule imposta un timeout nella definizione della variabile. Sulla voce due limiti pesano sul disegno: la chiamata gestita dall’agente dura al massimo un’ora prima dell’escalation, e il canale vocale non ascolta closeOmnichannelConversation, quindi la chiusura va resa esplicita con un messaggio di fine conversazione. Infine, conversation orchestration è una production-ready preview limitata a voce e live chat, con playbook in linguaggio naturale e un solo playbook attivo per scenario e coda.