Riassunto della conversazione e riassunto del caso non sono la stessa cosa

Il Copilot summary non è una funzionalità unica: la documentazione ne descrive due, con superfici e applicabilità diverse, e confonderle è l errore più frequente su questo dominio.

Il conversation summary riassume una chat o una conversazione vocale trascritta e serve al representative — l operatore umano — per riprendere il filo, consultare un collega o chiudere. Il case summary riassume invece un caso e ne espone titolo, cliente, oggetto, prodotto, priorità, tipo di caso e descrizione; per generarlo Copilot attinge anche ai record di attività email, alle note collegate al caso e ai riassunti delle conversazioni.

L applicabilità è esattamente il punto che l esame verifica. La pagina di abilitazione marca la sezione sulle case summaries come valida per Dynamics 365 Customer Service soltanto, e la tabella di disponibilità conferma che la card del riassunto sul form del caso non compare in Dynamics 365 Contact Center. Il riassunto di conversazione, al contrario, è disponibile in entrambi i prodotti. Segnalo però una discrepanza reale: la pagina che abilita le funzionalità Copilot lato Contact Center elenca “Summarize a case” come disponibile nell esperienza standalone. Le due pagine non concordano, quindi ancorati all enunciato più specifico — la card inline sul caso resta un tema Customer Service.

Due vincoli concreti: il case summary richiede almeno 50 token, che la doc traduce in circa 38 parole inglesi spazi esclusi distribuite sui campi sorgente, altrimenti non viene generato; e le conversazioni gestite da un agent — l agente AI — non entrano automaticamente nel riassunto della conversazione.

Su quali eventi scatta la generazione automatica

Nel Copilot Service admin center raggiungi la pagina Summaries con due percorsi equivalenti: Support Experience > Productivity > Summaries, oppure Operations > Insights > Summaries. Per il caso selezioni Make case summaries available to representatives; Manage data cambia i campi sorgente, mentre Specify information to exclude consente di escludere fino a dieci indirizzi email e tre fra disclaimer, header o footer — utile per tenere fuori le notifiche automatiche. Nota il prerequisito trasversale: per avere i case summary devi aver attivato Ask a question in Copilot for questions and emails.

Per la conversazione la generazione automatica non è un interruttore unico ma tre opzioni distinte, ed è qui che l esame ama scavare:

  • When a representative joins a conversation — il riassunto nasce quando un representative entra nella conversazione, e quindi anche quando il primario invita un collaboratore e un secondo representative si aggiunge, oppure quando il primario trasferisce la conversazione.
  • When a conversation ends — alla chiusura. Sotto questa opzione trovi Allow customer service representatives to create case with a button in the summary, che fa comparire il pulsante Create case dentro il riassunto; il caso creato eredita il riassunto nella descrizione. Il riassunto della conversazione chiusa resta consultabile nella scheda Summary del form della conversazione, raggiungibile da Copilot Service workspace filtrando Activities per Conversations.
  • On demand, by selecting a button to summarize the conversation — nessuna automazione: il representative preme Summarize conversation nel pannello della conversazione quando vuole.

Il formato si governa con Manage format: Paragraph produce un blocco unico, Structured organizza il testo per sezioni. Le sezioni predefinite sono Root Cause, Customer Issue, Troubleshooting steps, Outcome ed Error codes; con Add new info ne crei una tua indicando un titolo e le istruzioni di estrazione, con Reset to default info torni indietro. Il toggle Remove information from the summary that can’t be found evita che compaiano sezioni vuote quando il dato non c è nella conversazione.

Ask a question, il pannello che il representative non lascia mai

All accesso a Copilot Service workspace Copilot si apre nel pannello laterale destro con la scheda Ask a question già pronta. Il representative pone domande in linguaggio naturale, fa domande di approfondimento a turni e può chiedere una riformulazione. Le risposte arrivano in streaming e possono essere fermate con Stop responding; Clear chat azzera il contesto a fine conversazione.

Ogni risposta porta numeri di citazione e il comando Check sources, che mostra gli articoli o i link da cui Copilot ha attinto. In una conversazione di messaggistica digitale compare Send to customer, che apre una finestra di modifica prima dell invio — la doc insiste che il contenuto generato è un suggerimento da rivedere. Sono disponibili anche Translate con ritorno tramite Show original, e il feedback con pollice su o giù.

I prompt automatici seguono regole precise, spesso oggetto di domanda: per un caso Copilot considera titolo, descrizione, note ed email collegate; per una conversazione considera l intento dei primi tre messaggi e poi aggiorna i suggerimenti ogni tre messaggi, generando prompt solo per la prima domanda. I prompt proattivi predefiniti sono Summarize, Ask e Discover, affiancati da quelli configurati dall amministratore e da quelli salvati dal representative.

La configurazione vive sotto Agents within Copilot, selezionando Manage accanto a Customer Support, con le schede Overview, Immersive settings, Email settings e Prompts.

Sorgenti di knowledge: quale funzionalità legge quale sorgente

Nella scheda Overview attivi Include a knowledge base or another type of knowledge source e poi Use your organization’s knowledge base as knowledge source. Copilot usa esclusivamente l attributo di contenuto della tabella degli articoli di knowledge, non personalizzabile, considera solo articoli nello stato Published e alla versione più recente, e seleziona quelli marcati nella stessa lingua dell interfaccia.

Le Trusted webpages si configurano invece nella scheda Email settings: fino a cinque domini attendibili, esplorati fino a due livelli sotto il dominio indicato, e richiedono l attivazione di Bing Search nel Power Platform admin center. Le sorgenti di Copilot Studio si abilitano da Productivity > Copilot for questions and emails > Manage, sezione Knowledge sources, con l opzione Use knowledge sources configured in Copilot Studio (preview): da lì aggiungi Public website, SharePoint, File upload, Dataverse o Enterprise data, e pubblichi.

Impara a memoria la matrice, perché è materiale da domanda secca. Ask a question legge la knowledge base interna e le sorgenti di Copilot Studio, ma non le risorse web esterne. Write an email legge la knowledge base interna e le risorse web esterne, ma non le sorgenti di Copilot Studio. Corollario altrettanto insidioso: le istruzioni personalizzate del Customer Support agent, fino a 5.000 caratteri, si applicano solo quando la sorgente è la knowledge base Dynamics 365 dell organizzazione, non con Copilot Studio.

Infine le risposte verbatim, pensate per testi legali o procedure standardizzate: non si governano dalle impostazioni Copilot ma marcando il contenuto nell articolo, con la parola chiave doNotSummarize per l intero articolo o l icona Verbatim su una sottosezione. Valgono per Ask a question e non per la stesura di email o risposte in chat.