Prompt plugin e tool: due generazioni della stessa estensibilità
La documentazione descrive due strade per dare a Copilot capacità che di serie non ha, e conviene saperle distinguere perché convivono.
La prima è Plugins for generative AI, in preview, dichiarata per Dynamics 365 Contact Center—standalone e Dynamics 365 Customer Service: non per l’esperienza embedded. Un prompt plugin collega Copilot a Dataverse e si costruisce a partire da un prompt di AI Builder; un custom connector plugin usa invece un connettore personalizzato creato in Power Automate per raggiungere sistemi non Microsoft, tipicamente un gestionale ordini; esiste anche la variante basata su connettori certificati già presenti in Power Automate. I prerequisiti sono il ruolo System Administrator o CCI admin, una licenza Copilot Studio disponibile nel tenant e Copilot già abilitato.
L’attivazione avviene nel Copilot Service admin center, da Productivity > Plugins for generative AI (Preview) oppure da Insights > Plugins for generative AI (Preview), poi Manage e Turn on sul plugin scelto. La procedura chiede l’ambito di accesso — All agents who have Copilot oppure Specific user roles — quindi Define inputs(optional) e, sotto Responses, l’opzione Don’t summarize plugin responses se si vuole la risposta integrale del plugin invece dell’interpretazione di Copilot. Per i custom connector si aggiunge User authentication, con la scelta fra Admin e Agent: la seconda obbliga il representative ad autenticarsi a runtime ed è quella raccomandata quando i dati sono riservati. Alla fine serve Publish changes, e la pubblicazione può richiedere fino a quindici minuti. Due dettagli che la doc evidenzia e che sono ottimo materiale d’esame: la descrizione del prompt deve essere univoca, perché è ciò che permette a Copilot di scegliere il plugin giusto a runtime; e si può aggiungere una sola plugin action per plugin. Se il plugin viene modificato, va spento e riacceso nell’app di amministrazione per aggiornarlo.
La seconda strada è Extend agent with Copilot Studio, una production-ready preview documentata sotto Customer Service: la configurazione dell’estensibilità si sposta in Microsoft Copilot Studio, su un agent gestito chiamato Customer Service Copilot Bot, mentre nel Copilot Service admin center resta l’interruttore, in Productivity > Copilot settings > Manage > Agent within Copilot > Customer Support > Settings, scheda Extend agent. Nella stessa scheda si dichiara il custom context, cioè entità, campo e descrizione dei dati Dynamics 365 da passare all’agent. In Copilot Studio si lavora su quattro superfici: Knowledge, Tools, Agents e Topics. Alcune cose non sono modificabili: il modello dell’agent, le instructions e i topic gestiti il cui nome inizia con msdyn_. Da ricordare anche l’ordine di precedenza: le funzioni di base come riformulazione, sintesi del testo e traduzione hanno la priorità sull’estensibilità Copilot Studio, e se l’agent non produce una risposta affidabile Copilot ripiega sulle knowledge source configurate.
Lato representative il plugin si invoca con le targeted phrases: si digita una frase mirata nel riquadro Ask a question, e se è configurata l’autenticazione compare Authentication needed con il percorso Go to authentication e la finestra Sign in or connect. Il comando Check sources mostra quale plugin ha generato la risposta. Se nessun plugin corrisponde al termine, Copilot torna alla knowledge source.
Che cosa misura davvero il Copilot analytics report
Il report si apre selezionando Copilot analytics dal menu del Copilot Service workspace, ma prima l’amministratore deve abilitarlo nel Copilot Service admin center, sotto Insights, con la casella Enable Copilot analytics; il provisioning dei report può richiedere fino a ventiquattro ore. Di default accedono i ruoli System Administrator e Supervisor. La disponibilità è un punto sensibile: il report esiste per Contact Center standalone e per Customer Service, ma non per l’esperienza embedded.
I filtri sono due soltanto, Duration e Time zone. Le metriche si dividono in tre blocchi. In Usage trovi Daily active users, Total Copilot AI responses, Number of responses used e Percentage of Copilot AI responses used: qui sta l’insidia, perché “used” significa che il testo di una risposta è stato copiato, non che il cliente sia stato aiutato. In Productivity: Conversations stanno Total conversations, Number of conversations using Copilot AI, Percentage of conversations using Copilot AI, Avg conversation handle time e Conversation throughput; anche qui i confini contano, perché le conversazioni escludono email e voce, e il conteggio di quelle che hanno usato Copilot elenca solo conversazioni terminate. In Satisfaction c’è Agent ratings, il numero di valutazioni positive o negative date dai representative alle risposte. I dati di interazione risiedono nelle tabelle msdyn_copilotinteraction, msdyn_copilotinteractiondata, msdyn_copilottranscript e msdyn_copilottranscriptdata, utilizzabili per costruire metriche personalizzate.
Lo smart assist bot non è Copilot
Lo smart assist è un meccanismo diverso, con un proprio ciclo di configurazione: un assistente che interpreta la conversazione in tempo reale e pubblica raccomandazioni come schede nel productivity pane, dove convivono knowledge search, script e smart-assist card. La scheda più recente compare in cima e il representative può ignorarla; le raccomandazioni appaiono solo dopo che il representative ha inviato un messaggio. Vale per Customer Service e per Contact Center standalone.
Il bot si costruisce con Azure Bot Service e usa adaptive cards per l’interfaccia, con custom action come OpenForm e SendKB. Poi servono due passaggi amministrativi: creare un agent user come application user con il ruolo Omnichannel agent (più Customer Service Manager o Customer Service Representative se deve cercare articoli della knowledge base), usando l’application ID del bot, e agganciarlo a un workstream da Workstreams in Customer support, sotto Advanced settings, con Add bot nell’area Smart assist bots. Un vincolo che l’esame può sfruttare: gli agent Microsoft Copilot non sono supportati come smart assist agent, e il comando di chiusura conversazione non è supportato. Inoltre i suggerimenti di case e knowledge via smart assist non sono più supportati: per quelle esigenze la raccomandazione è rendere Copilot disponibile ai representative.
Come l’esame mette alla prova questi tre punti
Le domande su questo obiettivo raramente chiedono una definizione: chiedono di scegliere il meccanismo giusto per uno scenario. Se lo scenario parla di recuperare dati da un sistema esterno dentro Ask a question, la risposta è un plugin o un tool; se parla di suggerimenti che compaiono da soli mentre la conversazione scorre, è lo smart assist bot con il suo workstream. La confusione più comune è proprio questa sovrapposizione, seguita dalla lettura del report: attenzione a non interpretare la percentuale di risposte “used” come una misura di qualità, e a non aspettarsi il report nell’esperienza embedded.