Dove vivono le supervisor settings

Le azioni del supervisore non sono un privilegio implicito del ruolo: sono quattro interruttori che un amministratore deve accendere esplicitamente. Nel site map di Copilot Service admin center si apre Insights dentro Operations, poi nella sezione Ongoing conversation insights si seleziona Manage. Compare la pagina Omnichannel Configuration.Supervisor Settings, che contiene i toggle da portare a Yes (o riportare a No per revocarli):

  • Supervisor Monitor — seguire come le conversazioni vengono gestite dai representative, cioè dagli operatori umani.
  • Supervisor Assign — assegnare conversazioni ai representative.
  • Supervisor Transfer — trasferire una conversazione da un representative a un altro.
  • Force Close — terminare chiamate vocali e conversazioni sui canali voice e messaging.

La pagina della documentazione è marcata come valida per Dynamics 365 Customer Service e per Dynamics 365 Contact Center nella versione standalone: è uno dei tanti punti in cui i due prodotti condividono la stessa configurazione, quindi il percorso che studi qui vale per entrambi. Il dettaglio da fissare è che i quattro toggle sono indipendenti: puoi concedere il monitoraggio senza concedere la chiusura forzata, e questa granularità è esattamente ciò su cui si costruiscono le domande d’esame.

Le azioni sulle conversazioni, stato per stato

Il posto dove il supervisore agisce è il report Ongoing conversation dentro Omnichannel real-time analytics, che si raggiunge da Copilot Service workspace selezionando Omnichannel real-time analytics in Service e poi scegliendo il report dal filtro. Il report mostra le conversazioni non ancora chiuse negli stati open, active, wrap-up o waiting, ed è limitato ai canali di digital messaging, chat e voice.

Ogni azione ha le sue condizioni. Assign funziona su una conversazione in stato Open non ancora assegnata: la finestra Assign conversations offre Find an agent oppure Find a queue, e il supervisore può forzare la presence e la capacity già allocata del representative, vedendo di quante unità la sta superando. Transfer funziona sulle conversazioni in stato Active o Waiting; quando trasferisci una conversazione attiva, il primo representative resta agganciato come consultant e il passaggio si completa solo quando il secondo risponde alla notifica con Accept o Reject. Attenzione a due limiti documentati: se una conversazione di messaggistica passa dal testo alla modalità voice o video elevata non è più trasferibile, e il trasferimento avviene solo verso representative, mai verso un agent, cioè verso un agente AI.

Monitor si applica alle conversazioni attive che il representative ha accettato, a quelle in wrap-up e a quelle in waiting; sul canale voice solo allo stato Active. Non puoi monitorare una conversazione assegnata a te. Una volta dentro, il pulsante Join chat nel communication panel ti fa entrare, e sia il representative sia il cliente ricevono una notifica. Force Close chiude il work item dopo una conferma esplicita con Proceed, porta la conversazione in stato Closed e avvisa i partecipanti che un supervisore ha terminato la conversazione.

Due particolarità operative da ricordare: il report Ongoing conversation non si aggiorna da solo, va ricaricato a mano prima di agire (sugli altri report esistono Pause updates e Resume updates), e se le assegnazioni falliscono la documentazione suggerisce di verificare che il ruolo Omnichannel API access non sia assegnato al supervisore.

La supervisor app e i suoi permessi

L’app del supervisore è Copilot Service workspace. Oltre al report Power BI, il site map espone in Conversations la vista All ongoing conversations, pensata per il lavoro massivo: selezionando più conversazioni si abilitano le azioni in blocco, fra cui l’assegnazione a una coda tramite la scheda Find a queue, Force Close, Message Customer per scrivere direttamente ai clienti e Notify CSR per mandare un avviso ai representative. Ogni operazione finisce in Action History, con tipo azione, destinatari, orari e stato. I limiti dichiarati sono mille conversazioni per azione e mille caratteri per messaggio.

Sul fronte permessi servono il ruolo Omnichannel Supervisor per le azioni in blocco, il privilegio prvSendAppNotification a livello Organization per notificare i representative, e lato representative il ruolo Omnichannel agent con prvReadAppNotification. I report real-time sono attivi per impostazione predefinita per System Administrator, Omnichannel Administrator, Omnichannel Supervisor, Analytics Reports author e CSR manager. Se l’app Copilot Service workspace è stata personalizzata, la voce di menu va ricreata in App Designer aggiungendo la Dataverse table Omnichannel Realtime analytics. Infine, le experience profiles in Copilot Service admin center sotto Support experience poi Workspaces servono anche ai supervisori: la documentazione dice che permettono di creare esperienze mirate per representative e supervisori, e richiedono il ruolo App Profile Manager Administrator.

Che cosa verifica l’esame su questo punto

Il trabocchetto classico riguarda la personalizzazione dei report. Se l’organizzazione attiva la data model customization e il supervisore lavora su una copia del report, le azioni spariscono: la documentazione afferma che “Supervisor actions like assign, transfer, monitor, and force close aren’t available for model customized reports”. Chi ha bisogno di agire sulle conversazioni deve quindi restare sul report predefinito, e usare eventualmente il modello personalizzato solo per l’analisi. Un secondo trabocchetto è terminologico: alcune etichette del portale usano ancora il vecchio lessico, per esempio Find an agent e Notify CSR, ma in entrambi i casi si parla di representative umani. Sapere che l’etichetta è legacy mentre il concetto no è precisamente ciò che distingue una risposta esatta da una plausibile.