Dove si configura la ricerca interna
Tutta la knowledge si governa da un punto solo: nel Copilot Service admin center, sotto Support experience, la pagina Knowledge. Le pagine ufficiali di configurazione portano l’avviso Applies to: Dynamics 365 Customer Service and Dynamics 365 Contact Center—standalone only, quindi l’impianto vale per entrambi i prodotti anche se la documentazione vive sotto Customer Service.
I prerequisiti sono due e vengono chiesti spesso: ruolo System Administrator o System Customizer (e amministratore tenant di Microsoft 365) più i privilegi sulla tabella KnowledgeArticle. Attenzione a un punto che si legge solo nella doc: per quella tabella il confine di sicurezza Dataverse è l’ambiente, non il singolo utente. Se devi restringere la visibilità degli articoli, lo fai con i privilegi di tabella nel security role, non dando per scontato un isolamento che non c’è.
In General Settings trovi la sezione Knowledge search experience, con tre interruttori che cambiano davvero l’esperienza del representative: Enable suggest as you type (suggerimenti sul titolo mentre si digita), Set search mode as all e Show recently viewed knowledge articles, con il numero di articoli recenti da mostrare (da uno a otto). Il search mode è il classico tranello: per impostazione predefinita la ricerca lavora in logica searchMode=any, cioè restituisce gli articoli che contengono uno qualsiasi dei termini; portandolo su searchmode=all restituisce solo quelli che li contengono tutti. Serve Dataverse search attiva. Nella stessa pagina imposti Search results display count, Enable feedback, la Origins allow list (senza la quale gli iframe dentro gli articoli danno errore) e Enable Kb preview mode from global search option. I filtri si accendono a parte, con Enable search filters e Allow agent to personalize.
Tabelle e record type su cui poggia la knowledge
La knowledge non è “globale”: la abiliti per record type. Nella sezione Record Types aggiungi le tabelle; Case e Conversation sono abilitate di default, e Conversation compare se hai le SKU add-on Chat, Digital messaging o Voice. Modificando un record type apri la finestra Knowledge settings: Turn on automatic search con il campo indicato in Provide search results using, le Actions disponibili (Link / unlink article, Copy URL, Link article and email URL, Link article and send article content) e l’Email recipient predefinito.
Le superfici di ricerca sono due e non vanno mescolate. Il controllo Knowledge Base Search si aggiunge ai form ed è pensato per le app a sessione singola; per le app multisessione si usa il knowledge search control sull’app side pane, disponibile solo in Copilot Service workspace. La documentazione è esplicita: non abilitarli entrambi insieme, altrimenti aprendo il controllo incorporato compare l’errore di caricamento del controllo.
Una tabella che quasi nessuno ricorda: perché un representative veda i risultati provenienti dai search provider, i ruoli personalizzati devono avere Read, Create, Append e AppendTo su Knowledge Federated Article e Knowledge Federated Article Incident.
Sorgenti esterne: federare oppure ingerire
Qui l’esame divide in due, e la distinzione è netta.
Gli External search providers (la sezione si chiamava Search Providers) federano la ricerca: i contenuti restano dove sono. I tipi disponibili sono Cross-Organizational Search, Sharepoint e Microsoft Graph connector. Effetto collaterale da conoscere: se configuri anche un solo external search provider, il numero di risultati che avevi impostato non vale più, e per ciascun provider vengono mostrati tre articoli con un comando Show more.
Gli Integrated search providers fanno il contrario: prendono un sito enterprise basato sul site map protocol e ne ingeriscono gli articoli in Dataverse, aggiornandoli secondo la schedulazione che imposti. I requisiti del sito sono materia d’esame, non dettaglio: servono un Root URL e un Site map URL (lo ricavi aggiungendo /robots.txt all’indirizzo, e il link scelto deve puntare a un sitemapindex); la site map deve contenere il tag lastmod dentro il tag url dell’articolo; site map e site index devono avere content-type application/xml o text/xml; e soprattutto sono ammessi solo siti statici — i siti che caricano il contenuto tramite script non sono supportati per l’ingestion. Aggiungi poi il Language filter for ingestion, scegli lo schema fra Field Mapping e JSON Schema (scelta non più modificabile dopo il salvataggio, con msdyn_externalreferenceid come chiave e mappature verso msdyn_isingestedarticle e msdyn_ingestedarticleurl) e definisci Refresh frequency (con No refresh per sospendere) e Lookback period. Prima di attivare, una Trial ingestion fino a mille articoli ti mostra gli errori nella colonna Crawl failures della scheda Insights; la Time-range based ingestion accetta un intervallo di sessanta giorni dalla data di partenza. Infine puoi filtrare la ricerca per provider con il tipo filtro Integrated Search Dataprovider Id, eventualmente preselezionato.
Il Customer Knowledge Management agent e la knowledge nei portali
Il Customer Knowledge Management agent trasforma autonomamente case e relative conversazioni, email e note in articoli. Prerequisiti: knowledge management configurato, Copilot abilitato ad accedere alla knowledge base Dynamics 365, pay-as-you-go, e il blocco Prerequisites in pagina con connection references, flussi Power Automate e pubblicazione dell’agente Copilot Studio. Lavora in Real-time creation (scatta quando un representative risolve un case o chiude una conversazione) e in Creation from historical cases, processo lungo, non interrompibile, fino a centomila record. Gli attributi mappati sono al massimo dieci di tipo 1-to-1 e sei di tipo 1-to-many; Title e Description non si eliminano. Il formato di default è Issue, Cause, Resolution. La sezione Compliance fissa lo stato iniziale, e un articolo Noncompliant non può essere pubblicato; l’auto publishing distingue fra Internal target audiences e Internal and external target audiences. Se non pubblichi automaticamente, il representative apre il case risolto, va in Timeline, scheda Suggested actions, sceglie Review draft, eventualmente corregge con Revise with instructions e Re-generate, poi Mark as reviewed.
Per i portali: nella sezione Portals, Use an external portal più URL Format generano il link pubblico condivisibile (il segnaposto viene sostituito dal numero dell’articolo), e Sync attachments to the portal porta gli allegati sul portale. Lato ricerca il portale offre Lucene.Net search, Progressive search, Dataverse search e Faceted search, quest’ultima con facet Record Type, Modified date, Rating e Products. La confusione tipica da evitare all’esame è trattare “sorgente esterna” come una cosa sola: federazione, ingestion da site map e knowledge sources configurate in Copilot Studio — queste ultime in anteprima e valide solo per Ask a Question — sono tre meccanismi distinti, con requisiti e limiti diversi.