Che cos’è un experience profile e dove si configura
Un experience profile è il contenitore che decide che cosa il representative — l’operatore umano — si trova davanti quando apre Copilot Service workspace. La documentazione lo presenta come l’alternativa alla costruzione e alla manutenzione di app personalizzate: invece di creare un’app su misura per ogni gruppo di persone, crei un profilo che raccoglie session template specifici, canali di conversazione e productivity tools, e poi lo assegni agli utenti.
I profili si gestiscono nel Copilot Service admin center, sotto Support experience > Workspaces > Experience profiles. La funzionalità è documentata come valida sia per Dynamics 365 Contact Center (nelle varianti embedded e standalone) sia per Dynamics 365 Customer Service, quindi vale in entrambi i prodotti.
Tre profili arrivano già pronti: Omnichannel for Customer Service - default profile, Customer Service workspace - default profile e Customer Service workspace + channels - default profile. Su questi la doc è netta: non si possono eliminare né modificare, e quando a un representative non è assegnato nessun profilo custom il sistema gli assegna quello predefinito. Se ti serve un comportamento diverso, l’unica strada è crearne uno nuovo.
Anche i ruoli sono espliciti. Per creare e gestire i profili serve il ruolo App Profile Manager Administrator, più il ruolo Basic User richiesto per crearli nel Copilot Service admin center. Il ruolo speculare in sola lettura è App Profile User, i cui privilegi sono già inclusi out of the box nei ruoli Customer Service Representative e CSR Manager; in Dynamics 365 Contact Center i privilegi dell’App Profile Manager Administrator sono invece già presenti nel ruolo Omnichannel administrator.
Creare il profilo e assegnarlo alle persone giuste
La creazione parte da New e dalla finestra Create a new experience profile, dove compili Name, Unique name (nel formato prefisso, underscore, nome) e Description. Selezioni Create e il profilo esiste, ma è ancora vuoto.
È aprendolo che si configura il grosso. Nella sezione Users aggiungi le persone con Add Users. Con Add entity session template colleghi un session template al profilo, scegliendone uno esistente o creandolo dal pannello Entity session templates. Nella sezione Productivity pane porti l’interruttore su On e poi accendi singolarmente gli strumenti disponibili: Copilot, Knowledge search, Agent scripts, Join a Teams call, Teams chats, Smart assist, Case handling time, Screen Recording e Timeout Rules, oltre al Default mode che decide se il pannello parte espanso o collassato. La sezione Inbox si abilita con Edit, e sempre con Edit si aprono i Channel providers, dove trovi il toggle All active channels e la sezione Third party voice channel providers.
Attenzione a una distinzione di prodotto: le pagine su Productivity pane e sui custom productivity tools sono etichettate come valide per Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center—standalone soltanto, non per la variante embedded.
L’assegnazione avviene in due modi. Set as default rende un profilo custom quello predefinito per tutti gli utenti disponibili, ma non si applica a chi ha già un profilo custom specifico, e i profili out of the box non possono essere impostati come default. Set rank and roles mappa il profilo a dei ruoli di sicurezza: se un utente ha più ruoli, l’applicazione gli assegna il profilo con il rank più alto. L’assegnazione basata sulla team membership non è consentita, e quando imposti un profilo custom come default i ruoli di sicurezza esistenti su quel profilo vengono rimossi. Il comando Search by user ti dice se un utente è già associato a un profilo e con quale metodo: Default, Role-based o Direct.
L’application tab template: una singola scheda dentro la sessione
Se il profilo è il contenitore, l’application tab template è il mattone più piccolo: definisce il tipo di applicazione che si può aprire come scheda quando il representative avvia una sessione. Ogni sessione ha almeno una scheda, chiamata Anchor tab, che non si può chiudere né personalizzare; in Copilot Service workspace il representative può lavorare fino a nove sessioni e aprire fino a dieci schede dentro una sessione.
Si creano dal Copilot Service admin center, in Workspaces sotto Support experience, selezionando Manage per Application tab templates e poi New. I campi sono Name (non visibile al representative a runtime), Unique name, Title (questo sì visibile), Page type e Description. Dopo il salvataggio compare la sezione Parameters, che cambia in base al page type scelto. I page type disponibili sono Dashboard, Entity list, Entity record, Search, Third-party website, Web resource, Control (documentato come solo per uso interno) e Custom; i parametri variano di conseguenza, da dashboardId a entityName, searchText, url o webresourceName. Anche qui i template out of the box — fra cui Active Conversation, Knowledge Search e Omnichannel Conversations Dashboard — non sono personalizzabili: se ti serve altro, ne crei uno tuo. Per questa attività la doc chiede il ruolo System Administrator, e segnala che la pagina vale per Dynamics 365 Customer Service e Dynamics 365 Contact Center—standalone soltanto.
Come si incastrano i pezzi e che cosa verifica l’esame
La catena da tenere a mente è a tre livelli: l’application tab template descrive una scheda, il session template decide quale scheda è l’Anchor tab e quali altre si aprono (le aggiungi nella sezione Additional Tab con Add Existing Application Tab Template, e imposti il Communication panel mode su Docked, Minimized o Hidden), e l’experience profile decide quali session template, quali canali e quali strumenti del productivity pane arrivano a quel gruppo di representative.
L’esame ti chiede di collocare la configurazione al livello giusto. Se la domanda riguarda quale pagina si apre in una scheda, la risposta è l’application tab template; se riguarda quali schede si aprono all’avvio della sessione, è il session template; se riguarda chi vede che cosa, è l’experience profile con il suo rank e i suoi ruoli. Due confusioni tipiche da evitare: primo, non provare a modificare un profilo o un template predefinito, perché la risposta corretta è sempre crearne uno custom; secondo, la parola “agent” che compare in etichette come Agent scripts o nel ruolo Omnichannel agent identifica qui l’esperienza e i permessi di una persona, non un agente AI dell’Agent hub.