L’inbox: dove atterra il lavoro
L’inbox è l’elenco unico da cui il representative vede case, conversazioni e record assegnati senza dover aprire una sessione per ciascuno. L’obiettivo d’esame la chiama agent inbox, ma nel prodotto la voce si chiama semplicemente Inbox: ricorda che la documentazione ha rinominato l’operatore umano in customer service representative, mentre agent indica ormai l’agente AI.
Si configura nel Copilot Service admin center — è così che si chiama l’app di amministrazione anche in Dynamics 365 Contact Center, non “Contact Center admin center” — sotto Support experience > Workspaces, poi Manage accanto a Experience profiles, si apre il profilo e si agisce sulla card Inbox. Due vincoli da ricordare: le impostazioni dell’inbox si configurano solo per le esperienze custom, e i channel provider devono avere All active channels impostato su On.
I tipi di lavoro supportati sono live chat, chat asincrona, case, email, task, voice e i record abilitati allo unified routing. Attenzione alla distinzione di prodotto: il case esiste solo in Dynamics 365 Customer Service, non in Dynamics 365 Contact Center. Il voice invece si comporta sempre a modo suo, in entrambi i prodotti: le chiamate aprono sempre una nuova sessione e la card compare nell’inbox solo per consapevolezza. Questo vale anche dopo aver configurato il channel-focused inbox in Edit inbox > scheda Incoming work items, dove scegli fra “Add to inbox if customer service representative is currently in inbox; otherwise open in a new session tab”, “Add to inbox” e “Open in a new session tab”: la voce resta l’eccezione.
Viste custom, ordinamento e schede
Dalla card Inbox si arriva a + Add e alla pagina Add a new view, dove si compilano Name, Representative visibility (Show o Hide) e Record type. Per ogni record type scegli fra Simple, che espone un elenco chiuso di condizioni pronte (per Email “Emails sent to me”, “Emails in my queue(s)” e simili; per Chat, Voicemail e i record unified routing valori come Assigned, Unassigned, Resolved, Open, Closed), e Advanced, che apre Conditions con il condition builder.
Qui si annida una confusione tipica: la pagina di configurazione elenca come viste pronte all’uso Cases, Assigned Conversations, Resolved Conversations e Unassigned Conversations, mentre la pagina rivolta al representative descrive My work items, Open work items e Closed work items. Sono due elenchi diversi nella stessa documentazione: cita quello della pagina che stai leggendo, non fonderli.
Su tutte le viste il sistema applica comunque un filtro implicito: ultimi 90 giorni in base a Modified on e al massimo 500 record, in ordine decrescente. Le viste si aggiornano da sole ogni cinque minuti e il representative ha l’icona Refresh per forzare l’aggiornamento. Puoi definire un ordinamento custom nella sezione Sort del riquadro Edit view, portare entità tue nell’inbox dalla scheda Inbox record types e personalizzare gli attributi mostrati sulla card di ogni work item. Lato representative restano i filtri All, Unread e Read, l’ordinamento per Customer o Date con Oldest on top o Latest on top, e la possibilità di promuovere una inbox session a sessione regolare quando serve più tempo.
Session template: che cosa si apre quando accetti
Un session template è, testualmente, “a combination of attributes and application tab information that can be reused”. Definisce quale applicazione si apre come Anchor Tab — che non si può chiudere — quali tab aggiuntivi partono con la sessione e in che stato parte il communication panel. Si crea da Workspaces > Manage per Session templates.
I campi che contano: Name, Unique Name (prefisso alfanumerico da 3 a 8 caratteri, underscore, nome), Type con i valori Entity e Generic, Entity, Title, Communication panel mode nei tre stati Docked, Minimized e Hidden, Session Icon, Apply session title to anchor tab e Anchor tab, che compare solo quando Type è Generic. Per una sessione di entity routing, cioè una sessione di case, il communication panel è hidden.
I tab aggiuntivi si agganciano dalla sezione Additional Tab con Add Existing Application Tab Template; nella scheda Scripts l’interruttore Enable build expression permette di impostare lo script di default. Nota di prodotto da non perdere: la pagina degli application tab templates si dichiara valida per Dynamics 365 Customer Service e per Dynamics 365 Contact Center standalone soltanto. I page type sono Dashboard, Entity list, Entity record, Search, Third-party website, Web resource, Control (a uso interno) e Custom. I template out-of-the-box, sia di sessione sia di tab, non sono personalizzabili: si creano i propri.
Notification template e la sequenza che l’esame verifica
Il notification template governa l’avviso che precede tutto. Nei suoi campi trovi Title, Icon, Show Countdown, Countdown (seconds), Autoassign work items, Autoaccept voice/chat calls, Accept Button, Reject Button e Show desktop notifications, con i valori Always, When app is in background e il default Never. Il timer scorre comunque anche impostando Show Countdown su No: cambia solo la visibilità. Puoi aggiungere fino a quattro Notification Fields, ciascuno con Field header e Value, dove il valore è uno slug sostituito a runtime (customerName, caseTitle, visitorLanguage, entityRoutingLogicalName e altri). Le notifiche desktop non sono supportate nell’esperienza embedded.
Il collegamento finale avviene sul workstream: sotto Advanced settings, Sessions espone un Default template, mentre Customer service representative notifications chiede un template per Incoming unauthenticated, Incoming authenticated, Consult, Transfer, Supervisor assign e Returning Conversation, quest’ultimo solo per i workstream di persistent chat.
Ciò che l’esame verifica davvero è la sequenza dei tre oggetti: il notification template agisce prima dell’accettazione, il session template al momento dell’accettazione, l’application tab template dentro la sessione, e l’inbox è l’elenco che non apre nulla finché non decidi tu. Due trappole documentate: per il record routing è sconsigliato aggiungere un pulsante di rifiuto, perché il record viene assegnato comunque al representative instradato; e se Autoassign work items è impostato su No, il sistema sovrascrive l’impostazione di affinità del representative configurata sul workstream.