Il ciclo di vita del lead
In Dynamics 365 Sales il lead rappresenta un interesse ancora non qualificato: un potenziale cliente di cui non sappiamo se abbia budget, autorità o necessità reali. Il lead è volutamente “leggero” e vive separato dai record commerciali strutturati (account, contact, opportunity), proprio per non inquinare la base clienti con contatti non verificati. Come analyst devi conoscere come i lead entrano nel sistema, come si trasformano e cosa succede ai dati durante la conversione.
Creazione dei lead
Esistono tre canali principali:
- Manuale: un venditore crea il record dal Sales Hub compilando nome, azienda, contatto ed eventuale topic.
- Import: caricamento massivo da Excel/CSV; durante l’import è consigliato lasciare attiva la duplicate detection per evitare doppioni.
- Canali web/marketing: form di Customer Insights - Journeys (l’ex Dynamics 365 Marketing), landing page, LinkedIn Lead Gen o integrazioni custom via API. Questi lead arrivano già associati alla campagna o al journey che li ha generati.
Il processo di qualificazione
Quando un venditore ha verificato l’interesse, esegue l’azione Qualify. Per impostazione predefinita questo genera:
- un account (l’azienda),
- un contact (la persona),
- una opportunity (la trattativa vera e propria),
e imposta il lead su Qualified (chiuso). Il comportamento non è fisso: nelle Lead qualification settings puoi decidere quali record creare (per esempio solo contact + opportunity, tipico di scenari B2C dove l’account non serve). È una scelta architetturale che l’esame ama testare: se il business non lavora per aziende, disabiliti la creazione dell’account.
Duplicate detection in fase di conversione
Punto critico. Se esiste già un account o contact corrispondente e la duplicate detection è attiva, Dynamics non crea automaticamente un nuovo record: propone quelli esistenti e li riutilizza, collegando la nuova opportunity al contact/account già presenti. Questo evita di frammentare la storia del cliente. Se invece la rilevazione duplicati è disattivata, ottieni record duplicati — un classico errore di data quality.
Mappatura dei campi (lead-to-opportunity)
Durante la qualificazione i valori del lead vengono copiati sui nuovi record tramite le field mappings definite sulle relazioni (Lead → Account, Lead → Contact, Lead → Opportunity). Solo i campi mappati migrano: se aggiungi un campo custom sul lead e vuoi ritrovarlo sull’opportunity, devi creare esplicitamente la mappatura nella relazione tabella-a-tabella. Nessuna mappatura = dato perso alla conversione.
Disqualify e riattivazione
Non tutti i lead maturano. L’azione Disqualify chiude il lead assegnando una disqualify reason, tra cui le predefinite:
- Lost
- Cannot Contact
- No Longer Interested
- Canceled
Le reason sono valori del campo status reason e sono personalizzabili, utili per analizzare i motivi di perdita. Un lead qualificato o squalificato non viene eliminato: può essere riattivato con Reactivate Lead, che lo riporta in stato Open per un nuovo tentativo. Il record e la sua storia restano quindi disponibili per il reporting.
Predictive lead scoring (feature premium)
Il predictive lead scoring fa parte di Sales Premium / Sales Insights e richiede quindi la licenza premium (non è nel Sales Enterprise base). A differenza di un punteggio a regole fisse, usa un modello AI addestrato sui dati storici (lead qualificati vs. squalificati) per assegnare a ogni lead:
- uno score 0–100,
- un grade A–D,
- i top factors che spingono il punteggio in alto o in basso.
Serve un volume minimo di dati storici per addestrare il modello; senza abbastanza lead chiusi in passato, il modello non pubblica. Il risultato guida la prioritizzazione: i venditori lavorano prima i lead con grade A.
Trappole tipiche d’esame
- La qualificazione crea un duplicato di un cliente esistente → attiva la duplicate detection: Dynamics riutilizza l’account/contact esistente invece di crearne uno nuovo. La conversione senza rilevazione duplicati è la causa dei doppioni.
- Scenario B2C, non serve creare l’account → modifica le Lead qualification settings per non generare l’account; non è una personalizzazione di codice.
- Un campo custom del lead non compare sull’opportunity dopo il Qualify → manca la field mapping sulla relazione Lead→Opportunity, va aggiunta manualmente.
- Recuperare un lead chiuso per errore → usa Reactivate Lead (torna Open); il record non è stato eliminato, quindi non serve ricrearlo.
- Prioritizzare i lead con AI ma la licenza è Sales Enterprise → il predictive lead scoring richiede Sales Premium/Sales Insights; con la sola Enterprise non è disponibile.