Il percorso che porta uno sconosciuto a diventare cliente attraversa tre oggetti e un momento irreversibile: il lead raccoglie la persona non ancora qualificata, la campagna misura l’iniziativa di marketing che l’ha generata, la conversione trasforma il lead in account, contact e opportunity senza possibilità di tornare indietro. L’esame lavora sulle giunture fra questi pezzi: chi assegna il lead, cosa succede se account e contact esistono già, e perché un utente con il permesso «giusto» non riesce comunque a creare una campagna.

Il lead e la sua assegnazione

Un lead è una persona con la sua azienda: nome, Company, recapiti e Lead Status. Vive in un oggetto separato perché non è ancora un cliente e non deve sporcare il modello account/contact/opportunity. Entra a mano, da import, o da un form Web-to-Lead pubblicato sul sito.

L’assegnazione automatica si configura in Setup → Lead Assignment Rules. Qui stanno le regole che l’esame ama:

Elemento Comportamento
Regola di assegnazione Può esisterne una sola attiva alla volta per l’oggetto Lead
Rule entries Valutate in ordine: vince la prima che soddisfa i criteri, le successive non vengono esaminate
Destinatario Ogni entry assegna a un utente oppure a una queue
Notifica Ogni entry può inviare un’email con un template dedicato al nuovo owner
Default Lead Owner In Lead Settings: raccoglie i lead che nessuna entry intercetta

Le regole non scattano sempre. Quando un utente crea un lead dalla UI, l’esecuzione dipende dalla casella Assign using active assignment rule presente nella pagina di creazione: se resta vuota, il lead resta all’utente che l’ha creato. I lead che arrivano da Web-to-Lead e dall’import, invece, passano dalla regola attiva; quando nessuna entry corrisponde, il record finisce al default lead owner.

Una queue è un contenitore di proprietà, non un utente: diventa Owner del lead, e i suoi membri (utenti, ruoli, public group) lo prendono in carico dalla list view della coda con Accept. È la risposta a «i lead di una zona li lavora il primo commerciale libero»; l’assegnazione a un singolo utente risponde invece a «i lead di una zona vanno alla persona che la copre».

La conversione

Convertire promuove il lead al modello di vendita vero. Dai dati del lead Salesforce produce:

Record Regola
Account Dal campo Company, oppure un account esistente scelto in conversione
Contact Dal nome del lead, oppure un contact esistente sotto quell’account
Opportunity Nuova, con un nome descrittivo — oppure nessuna, se si sceglie di non crearla

Il punto che l’esame colpisce è la scelta «crea nuovo» contro «usa esistente». Se l’azienda del lead è già un account e la persona è già un contact di quell’account, la conversione va fatta selezionando entrambi i record esistenti nella schermata di conversione: solo così non nascono un secondo account e un secondo contact. Selezionare l’account esistente e lasciare che il contact venga creato produce comunque un doppione della persona. Salesforce propone i possibili match, ma la scelta è dell’utente: non è un deduplicatore automatico.

Alla conversione il lead diventa read-only e non è più raggiungibile dal tab Leads: resta come record convertito, con Converted Status valorizzato su uno dei valori marcati come «converted» nella picklist Lead Status. I campi standard passano ai record di destinazione secondo un mapping fisso; i campi custom seguono la mappatura definita in Object Manager → Lead → Fields & Relationships → Map Lead Fields, e un campo custom non mappato perde semplicemente il proprio valore. Le campagne in cui il lead figurava come membro non si perdono: il campaign member segue il contact, e la campagna scelta come più rilevante finisce in Primary Campaign Source sull’opportunity, che è il perno dell’attribuzione del fatturato al marketing.

Campagne: il permesso che non basta mai

Una campagna è il contenitore dell’iniziativa di marketing: Type (email, webinar, conference, advertisement…), Status, Start Date e End Date, Budgeted Cost, Actual Cost, Expected Revenue, Num Sent, la casella Active e il campo Parent Campaign.

Qui vive la trappola più ricorrente dell’intera sezione. Per creare una campagna non basta il permesso Create sull’oggetto Campaign concesso dal profilo o da un permission set: serve anche la casella Marketing User spuntata sul record utente (Setup → Users → l’utente → Marketing User). Sono due controlli distinti e devono essere veri entrambi: è l’unico caso, in programma d’esame, in cui un flag sul record utente si somma alla sicurezza a oggetto. La stessa casella governa anche l’importazione dei membri campagna.

Gerarchie di campagna

Il campo Parent Campaign costruisce la gerarchia: si crea la campagna padre, poi si indica quel padre sulle figlie. La documentazione parla di cinque livelli di profondità, con tre come profondità comoda nella pratica — ma un numero è proprio il tipo di dato che si muove fra release: ricordalo come ordine di grandezza, non come verità.

Ciò che conta è il rollup: i campi della sezione dei risultati di campagna (risposte, lead convertiti, opportunity e ricavo) si sommano verso l’alto lungo tutta la gerarchia. Il padre mostra quindi sia i propri numeri sia l’aggregato delle discendenti: le statistiche di gerarchia si affiancano a quelle della singola campagna, non le sostituiscono. È la risposta a «voglio vedere il programma nel suo insieme e anche ogni singola campagna»: la gerarchia serve proprio a non dover scegliere. Resta però una struttura di reporting, non di sicurezza: non ridistribuisce visibilità né ownership.

Campaign member e status

Un campaign member è il legame fra una campagna e un lead o un contact (e, dove abilitati, account e person account). Si aggiungono membri dal record singolo, dalla related list Campaign Members, da una list view di lead o contact, dai risultati di un report, o in massa con il Data Import Wizard.

Il tracciamento passa dai member status, che sono definiti per campagna e non una volta per tutte: una campagna email usa Sent e Responded, un evento usa Invited, Attended, Declined. Uno status può essere marcato come Default e uno o più come Responded: è questa casella, non il nome dello status, a far scattare il conteggio delle risposte e quindi tutte le statistiche di risposta, comprese quelle che risalgono la gerarchia. Chiamare uno status «Attended» senza spuntare Responded produce una campagna con zero risposte e numeri perfettamente inutili. Per confrontare campagne omogenee conviene mantenere un set di status per tipo di campagna.

Trappole tipiche d’esame

  • Create sull’oggetto Campaign non basta. Se un utente non riesce a creare campagne pur avendo il permesso sull’oggetto, la prima cosa da guardare è la casella Marketing User sul suo record utente: non il profilo, non l’org-wide default, non il record type.
  • Le regole di assegnazione sono una sola e si fermano al primo match. Non esistono due regole attive in parallelo, e le entry successive alla prima che soddisfa i criteri non vengono valutate: un lead «finito alla persona sbagliata» quasi sempre è un problema di ordine delle entry, non di criteri.
  • Dalla UI la regola non parte da sola. Un lead creato a mano senza spuntare Assign using active assignment rule resta al creatore; Web-to-Lead e import, invece, la regola attiva la eseguono sempre, e chi non corrisponde a nessuna entry finisce al Default Lead Owner.
  • Convertire con «crea nuovo» quando il record esiste già. Per non duplicare bisogna selezionare l’account esistente e il contact esistente: sceglierne uno solo lascia comunque un doppione. L’opportunity, al contrario, si può non creare affatto.
  • La conversione è irreversibile. Non esiste un «unconvert»: il lead diventa read-only e l’unico rimedio a una conversione sbagliata è cancellare o riconciliare a mano i record generati.
  • I member status sono per campagna, e Responded è una casella. Le statistiche di risposta non leggono il nome dello status; e arrivano al padre perché esiste il rollup di gerarchia, non perché qualcuno le ricalcola a mano.