Due integrazioni, due confini diversi
Chiamare e mandare messaggi restando dentro Sales sembra un unico tema, ma i due canali hanno confini opposti e l’esame si gioca proprio lì. Con il Microsoft Teams dialer, Dynamics 365 Sales è solo la superficie: la telefonia vera vive nel tenant Microsoft 365 e nessuna impostazione del Sales Hub può sostituirla. Con il canale SMS, invece, Sales è il punto di configurazione, ma il traffico passa da un provider terzo che sei tu a registrare e pagare a parte.
I prerequisiti del dialer sono quattro e stanno tutti fuori da Sales: una licenza per usare Microsoft Teams; un phone system installato e configurato, con licenza valida; una connessione PSTN valida tramite un Teams calling plan, il proprio operatore PSTN oppure direct routing; e un numero di telefono assegnato. Lato Dataverse servono invece permessi espliciti: i ruoli di sicurezza di chi userà il dialer devono avere accesso in lettura a Note (scheda Core Records) e a Teams Dialer Admin settings (scheda Custom Entities). C’è poi un effetto collaterale che vale la pena memorizzare: quando abiliti il Teams dialer, gli altri sistemi di telefonia collegati all’app tramite Dynamics 365 Channel Integration Framework smettono di funzionare per gli utenti a cui il dialer è abilitato.
Abilitare il dialer e le sue impostazioni
Nel Sales Hub la strada è App settings, poi, sotto General settings, Teams calls; qui attivi Teams calls. Nell’app Sales Professional la stessa pagina non compare nella sitemap: la si apre aggiungendo parametri all’URL dell’organizzazione oppure aggiungendo una subarea. È una differenza fra app, non fra piani, e conviene tenerla distinta dalle differenze di licenza.
Alcune opzioni sono attive per impostazione predefinita: Answer incoming calls in Dynamics 365, Internal call will ring only in the Teams app, not in Dynamics 365 e Display missed calls in the Dynamics 365 in-app notification center (che richiede a sua volta di abilitare le in-app notification e di dare lettura sull’entità Notification). Ci sono poi Call from views, che fa partire il dialer quando si clicca un numero in una vista elenco, e Document call attempts, che è invece disattivata per default e serve a registrare nell’attività anche i tentativi non risposti. Attenzione: Transfer calls (preview) e Add people to calls (preview) sono funzionalità in preview, non destinate all’uso in produzione — e la study guide avverte che l’esame verte soprattutto su funzionalità in general availability.
Nella sezione Security role scegli fra All security roles e Specific security roles; in quest’ultimo caso i ruoli selezionati devono essere associati alla root business unit, altrimenti gli utenti semplicemente non vedono il dialer. Sotto Advanced options, l’elenco Select app decide in quali app compare (di default Sales Hub); i canvas app non sono supportati. Infine puoi attivare Recording with real-time transcription and insights, che è il ponte verso la conversation intelligence — da non confondere con la relationship intelligence, che analizza la salute delle relazioni e non le registrazioni delle chiamate. La stessa configurazione è raggiungibile in forma ridotta dal Quick setup sotto Conversation intelligence.
Che cosa resta sul record
Al termine della chiamata viene creata un’attività Phone call, mostrata sulla timeline del record e nella pagina Activities. In ingresso, se il numero si risolve su un record, i campi Call From e Regarding dell’attività vengono popolati automaticamente; se la chiamata non è associata a nulla, l’attività esiste comunque ma compare solo nella pagina delle attività, e durante la conversazione la si può agganciare dalla scheda Details con Connect a record. Da ricordare: le chiamate senza risposta non diventano attività finché un amministratore non abilita Document call attempts, e il dialer non funziona sulle entità personalizzate anche se l’icona del telefono vi compare.
Il canale SMS: provider, numeri, consensi, timeline
I provider supportati nativamente sono Azure Communication Services, Infobip, LINK Mobility, Telesign, Twilio e Vibes (quest’ultimo solo Stati Uniti e Canada); per gli altri esiste la strada del canale SMS personalizzato, che richiede entità di configurazione estese, message part, custom API e una channel definition. Il flusso in app è Change area > App Settings > SMS providers > New: si sceglie il provider, si accetta il Microsoft privacy statement e il consenso del provider a gestire correttamente i comandi di opt-out (richiesto solo la prima volta), si inseriscono le credenziali del provider e si copiano le callback URL — Incoming callback URL per le risposte in arrivo e, dove previsto, Delivery report callback URL — dentro la console del provider. Poi, nella pagina Add phone numbers, si aggiunge il numero nel formato prefisso internazionale più numero, senza spazi né caratteri speciali: deve essere univoco per Dynamics 365 Sales e non va riusato se già configurato per funzionalità di messaggistica di altre app Dynamics 365. Il campo Owner è quello che decide chi può usarlo, perché solo i team e gli utenti elencati vi hanno accesso.
Qui si annida la confusione più costosa. Il Consent management di Sales è costruito sul framework di Customer Insights – Journeys, memorizza il consenso a livello di contact point e si configura in App Settings > General Settings > Compliance Profiles — ma la documentazione precisa che Sales supporta al momento solo i contact point di tipo email e che quelle impostazioni si applicano soltanto alle email inviate dagli agenti AI di Sales. L’opt-out degli SMS resta quindi responsabilità del provider, ed è esattamente il consenso che accetti al primo setup.
Quanto all’uso quotidiano: l’invio apre il conversation pane, crea un’attività, la collega al record e aggiorna la timeline; per gli SMS automatici l’app privilegia sempre il numero di telefono aziendale rispetto a quello personale. I template si creano invece in Change area > Personal settings > Text message templates, con una Category scelta fra Account, Contact, Lead e Opportunity. Per esporre l’opzione su un form personalizzato serve aggiungere al campo telefono il componente Sales phone number control. E un ultimo limite spesso trascurato: la funzionalità di messaggistica è supportata solo nei browser web, quindi non va confusa con ciò che offre la Dynamics 365 Sales mobile app.