Collaborare senza uscire dal case

Quando un representative si blocca su un case, la strada peggiore è aprire Teams in un’altra finestra: il contesto si perde, la discussione finisce in un thread che nessuno ritroverà e sul record non resta traccia della decisione. L’integrazione con Microsoft Teams serve esattamente a questo: portare la conversazione dentro il Copilot Service workspace, agganciata al record su cui si sta lavorando. L’abilitazione è una scelta dell’amministratore, non del singolo utente: si attiva la collaborazione Teams a livello di ambiente e si decide per quali tabelle Dataverse (case, conversation e altre) la chat integrata è disponibile. Chi partecipa deve essere un’identità Microsoft Entra ID abilitata a Teams; se manca il prerequisito lato Teams, nessuna configurazione di Customer Service lo compensa.

La chat integrata e il concetto di connected chat

Dalla chat integrata il representative può avviare una nuova conversazione oppure collegare al record una chat già esistente. Il punto concettuale è che la chat resta una chat di Teams — vive in Microsoft 365, con le sue policy di retention e compliance — mentre in Dataverse si conserva il collegamento fra chat e record. Da qui due conseguenze che l’esame ama: le connected chat di un case sono raggiungibili da chi apre quel case, e chi viene aggiunto alla chat può leggerne il contenuto in Teams anche senza accesso al record.

Una scelta amministrativa rilevante riguarda lo storico: si decide se chi entra in una connected chat riceve anche i messaggi precedenti oppure vede solo ciò che arriva dopo il suo ingresso. È l’impostazione che stabilisce se la chat è un archivio condiviso o un canale che si apre da quel momento, con implicazioni sia di efficienza sia di privacy. La chat interna, in ogni caso, non è mai visibile al cliente: è collaborazione fra colleghi, non parte della conversation.

Contatti suggeriti: regole e AI

Per non costringere il representative a cercare a mano la persona giusta, la chat propone dei suggested contacts, e le fonti sono due, da tenere distinte. La prima è deterministica: l’amministratore definisce quali colonne e relazioni del record identificano le persone rilevanti, tipicamente l’owner del case, chi ha modificato il record, i referenti dell’account. La seconda è basata su AI e propone colleghi in funzione del contenuto del record, ricavandoli dalla similarità con case già trattati e da chi vi ha collaborato; richiede un’attivazione dedicata e non copre indistintamente tutte le tabelle. Un terzo scenario è lo swarming sul case, dove l’obiettivo è radunare più esperti attorno a un problema complesso e i partecipanti proposti vengono individuati per competenze anziché per appartenenza al record.

Criterio di scelta: le regole quando il modello organizzativo è stabile e prevedibile, i suggerimenti AI quando serve intercettare esperienza dispersa che nessuna regola saprebbe descrivere, lo swarming quando un solo interlocutore non basta.

Quando la chat non basta: la chiamata Teams

Accanto al contatto suggerito compaiono la presenza dell’utente e, per specifici utenti, l’opzione di avviare o entrare in una chiamata Teams. È il passaggio da collaborazione asincrona a sincrona: la chat conviene quando la risposta può attendere e quando serve lasciare una traccia scritta riutilizzabile; la chiamata quando il case corre verso la scadenza di un SLA item, quando il problema è difficile da descrivere per iscritto, o quando l’esperto è già in linea e basta unirsi. Il costo della chiamata è che nulla resta scritto: la pratica corretta, e la risposta attesa nelle domande di scenario, è riportare l’esito nella timeline del case, eventualmente con un riepilogo generato da Copilot.

Trappole tipiche d’esame

  • Il cliente deve vedere il contributo del collega → soluzione: non è la chat Teams. La chat collegata al record è interna; per coinvolgere un altro representative nel dialogo con il cliente si agisce sulla conversation (consult o transfer), non sulla collaborazione sul case.
  • Chi entra deve poter leggere tutto il pregresso → soluzione: impostazione di condivisione dello storico. È una configurazione della connected chat, non un lavoro manuale di copia-incolla né una proprietà del record.
  • “Chi è nella chat vede il case” → soluzione: falso. La chat è in Teams e non eredita i privilegi Dataverse: l’accesso al contenuto della conversazione e l’accesso al record sono governati da sistemi diversi.
  • Servono contatti sempre prevedibili per ruolo → soluzione: regole dell’amministratore, non AI. I suggerimenti AI si basano su contenuto e case simili e vanno scelti quando il criterio non è esprimibile con colonne e relazioni.
  • L’esperto è già in una chiamata e il tempo stringe → soluzione: entrare nella chiamata Teams. Aprire una nuova chat allunga i tempi; dopo la chiamata l’esito va comunque annotato sul case.
  • Nessuno vede la chat integrata → soluzione: prerequisiti e abilitazione per tabella. Prima di sospettare ruoli di sicurezza o form, verifica l’attivazione della collaborazione Teams nell’ambiente, la tabella abilitata e l’idoneità degli utenti in Microsoft Entra ID.