La postazione è una configurazione a strati

Nel Copilot Service workspace la postazione non si personalizza a mano: nasce da più oggetti di configurazione, ognuno dei quali risponde a una domanda diversa. Che passi seguo? L’agent script. Chi esegue davvero l’azione? La macro. Che cosa si apre quando arriva il lavoro? Il session template. Che cosa contiene ogni scheda? L’application tab template. Chi vede tutto questo? L’experience profile. Dove trovo ciò che mi è stato assegnato? L’Inbox.

L’esame propone uno scenario e chiede quale oggetto lo soddisfa: si risponde risalendo alla domanda a cui quell’oggetto risponde. Attenzione al vocabolario: l’oggetto si chiama agent script per ragioni di prodotto, ma la persona che lo segue è il representative; nel linguaggio della soluzione “agent” indica un agente AI.

Agent script e macro: guida contro automazione

Un agent script è una sequenza ordinata di step mostrata al representative durante la sessione. Gli step possono essere testuali (istruzioni da eseguire a mano), possono lanciare una macro, oppure richiamare un altro agent script: così si compongono procedure e si ramifica per scenario, senza un unico script monolitico.

La macro è l’automazione vera e propria: apre un record o un form, apre una scheda con un knowledge article, precompila un’email da template, aggiorna campi. Il punto che l’esame verifica è la risoluzione del contesto: la macro usa gli slug del dizionario di automazione per prendere a runtime i valori della sessione corrente — il case aperto, il customer, la conversation. Senza slug è statica e agirà sempre sullo stesso record, o su nessuno.

Il trade-off è netto: uno script senza macro è una checklist a rischio zero che lascia tutto il lavoro manuale, una macro senza script è automazione che il representative deve ricordarsi di lanciare. Lo step guidato che esegue la macro riduce insieme errore procedurale e tempo di gestione.

Session template, application tab template, experience profile

Il session template definisce che cosa si apre all’avvio di una sessione: l’anchor tab, cioè il record o la conversation su cui la sessione è centrata, più le application tab aggiuntive. Esistono template per le entità e template per le conversation dei canali.

L’application tab template definisce invece il contenuto di una singola scheda e il suo tipo — record, elenco, dashboard, ricerca knowledge, risorsa web, sito di terze parti. È riusabile: lo stesso tab template può essere referenziato da più session template.

L’experience profile lega session template, agent script, macro, impostazioni di knowledge, notifiche e Inbox, e li assegna a utenti o team. Serve a differenziare tier 1 da tier 2 senza duplicare l’applicazione. Regola pratica: “solo il team X deve vedere Y” è experience profile; “all’apertura del lavoro deve esserci già Y” è session template; “questa scheda deve mostrare Y” è application tab template.

Inbox e le altre productivity tool

L’Inbox è la vista personale del lavoro assegnato al singolo representative: conversation e record abilitati in un unico elenco, da cui si prende il lavoro e lo si porta in sessione. Si abilita per experience profile, scegliendo quali tipi di record vi confluiscono. Non è una queue: la queue è il contenitore condiviso dove il lavoro attende assegnazione, mentre il workstream governa ingresso, classificazione e routing. Completano il quadro smart assist, la ricerca knowledge integrata e i template di notifica, anch’essi governati dall’experience profile. Il passing score è 700/1000: conta attribuire ogni requisito all’oggetto giusto.

Trappole tipiche d’esame

  • Procedura obbligatoria ma l’azione va eseguita davvero → agent script con step di tipo macro: lo script da solo mostra testo e non tocca alcun record; la macro da sola non garantisce che la procedura venga seguita.
  • La macro deve agire sul case aperto, non su uno fisso → slug del dizionario di automazione: senza i parametri che risolvono il contesto di sessione la macro punta a un valore statico.
  • Solo il team escalation deve avere quello script e quella macro → experience profile: inserirli in un session template non li limita ad alcun gruppo; l’assegnazione a persone o team passa dal profilo.
  • Tre schede già aperte all’avvio della sessione → session template che referenzia gli application tab template: i tab template creati ma non referenziati restano disponibili e non si aprono da soli.
  • Vedere solo il proprio lavoro in un elenco unico → Inbox, non una queue: la queue è condivisa e serve al routing, l’Inbox mostra ciò che è già assegnato alla persona.
  • Lo scenario chiede di “aggiungere un agent” → chiediti quale agent: qui “agent” è un agente AI, per esempio Case Management Agent o Draft a Response; l’operatore umano resta il representative.