Un agente per le trattative rapide, non per i lead

Il Sales Close Agent è l’agente autonomo che Dynamics 365 Sales dedica alle trattative ad alta velocità e bassa complessità: contatta il cliente, lo accompagna lungo il funnel, raccomanda prodotti sulla base del catalogo e risponde a domande e obiezioni via e-mail. La pagina di panoramica precisa che l’agente si applica alle entità Accounts, Contacts, Leads e Opportunities. Non va quindi confuso con il Sales Qualification Agent, che lavora sui lead in modalità Research-only oppure Research and engage, né con il Sales Opportunity Agent, che fa ricerca e valutazione del rischio sulle opportunità con una refresh frequency, né con il Sales Research Agent, che risponde a richieste di ricerca puntuali nel research canvas.

Attenzione allo stato: tutte le pagine di configurazione di questo agente riportano l’avviso production-ready preview. La study guide dell’esame ricorda che le domande vertono soprattutto su funzionalità in general availability, quindi tratta questa area come materiale da conoscere ma non da dare per stabile. La stessa pagina di panoramica annuncia peraltro il ritiro dell’agente a favore del Sales Development agent.

I prerequisiti sono quelli comuni a tutti gli agenti di Sales, più alcuni specifici: permessi di amministratore, una licenza Copilot Studio, la modern UI attiva per l’app Sales Hub, un’applicazione registrata in Azure, un app user in Dataverse con ruolo AISalesPerson, una shared mailbox e la server-side synchronization verso Exchange. Senza quest’ultima, avverte la documentazione, l’agente non genera e-mail di outreach e non interagisce con i clienti. Vanno inoltre autorizzati i connettori nelle data policies, fra cui Microsoft Copilot Studio, Microsoft Dataverse e i Direct Line channels.

Le considerazioni preliminari da leggere prima di pubblicare

Prima ancora di aprire la pagina delle impostazioni, la sezione Considerations del setup del Sales Close Agent mette in fila quattro vincoli che l’esame ama trasformare in domande.

Il primo riguarda le istanze: la pagina afferma «Only one instance of each agent type can be deployed in an environment», e chiarisce che puoi comunque avere nello stesso ambiente un Sales Opportunity Agent e un Sales Close Agent, ma non due Sales Close Agent. Non generalizzare questa regola a tutti gli agenti: la pagina di setup del Sales Opportunity Agent ha una sezione Create multiple agent instances che ammette fino a 10 istanze attive per organizzazione, con selection criteria distinte per ciascuna. Sono due affermazioni diverse su due pagine diverse: attribuiscile all’agente giusto.

Il secondo vincolo è la disattivazione. Fermare l’agente impedisce che nuovi record vengano assegnati o elaborati, ma i record già in pipeline proseguono fino alla consegna allo step successivo; e soprattutto, come dice la pagina di gestione, fermarlo non lo elimina e conserva le impostazioni. Il terzo è più netto: «You can’t delete an agent once configured.» Per rimuoverlo davvero devi aprire un caso al supporto Microsoft. Il quarto riguarda la manutenzione dopo la pubblicazione: solo pochi campi andrebbero modificati, e le sezioni contrassegnate dal tag Avoid edits non vanno toccate, perché possono portare l’agente in uno stato inconsistente.

Setup assistito dall’AI oppure manuale

Ci sono due strade. L’AI assisted setup usa il Setup Assistant, un’esperienza conversazionale che guida la configurazione passo passo; si sceglie una modalità fra quick, guided e data-driven, si risponde ai prompt e si passa al test. Il Manual setup ti fa compilare una per una le sezioni della pagina impostazioni: quando una sezione è completa compare un segno di spunta verde, e la documentazione chiede di verificare che tutte siano verdi prima di avviare l’agente.

Le sezioni della configurazione manuale sono queste.

  • Agent profile, sotto General: Agent name, Agent description, Agent user (l’app user creato in Dataverse), Email signature, AI disclaimer per dichiarare al destinatario che scrive un agente, e Other terms. Il nome usato per configurare la mailbox deve coincidere con il nome dell’agente nella firma.
  • Products, sempre sotto General: si scelgono i prodotti dal catalogo, si scrive la value proposition, si selezionano fino a tre campi con cui l’agente cerca la documentazione di prodotto e si indica il campo che contiene il nome di prodotto customer friendly. L’agente prende il link dal campo ProductURL della tabella Product e il prezzo dal campo Amount della Price List indicata come Default Price List del prodotto. Con Quick create product record puoi aggiungere fino a 10 prodotti. Non contare su sconti dinamici né su bundle: la documentazione dice esplicitamente che non sono supportati, quindi la logica di discount list e product bundle non entra in questo agente.
  • Target customer, sotto Guidance: scegli il Record type fra Contact, Account, Lead e Opportunity, con Opportunity preselezionato, e costruisci un segmento con un massimo di 10 condizioni usando Add row, Add group e Add related entity. L’agente considera solo record non già assegnati ad altri segmenti, quindi le condizioni non devono sovrapporsi. Il pulsante Preview mostra quanti record corrispondono. È un segmento del work assignment, non le selection criteria del Sales Opportunity Agent.
  • Email delivery: qui non si configura la casella, ma il compliance profile con purpose e topic, cioè le regole di consenso che l’agente rispetta.
  • Email content: Outreach email templates, con variabili di personalizzazione, e Tone for emails, cioè prompt che guidano tono e stile.
  • Knowledge sources, sotto Knowledge: tre tipi, Agent playbook (un file Excel su SharePoint che mappa gli intent in gruppi con le relative istruzioni), Product documentation (documenti sincronizzati da SharePoint o caricati in Copilot Studio) e Product catalog (la tabella Product in Dataverse, già configurata di default). Dopo ogni modifica occorre pubblicare.

Test, avvio e che cosa verifica l’esame

Il test apre un riquadro di chat che simula l’interazione con un cliente senza toccare i dati reali: vedi l’e-mail di outreach generata, puoi rispondere come farebbe il cliente e osservare la reazione dell’agente, poi Restart per ripulire e Stop per uscire. Se le risposte non convincono, le cause tipiche sono grounding insufficiente o un template inadeguato.

L’opzione Start agent si abilita solo quando tutte le sezioni sono verdi. All’avvio l’agente compare nella home degli AI agents con stato On, inizia a elaborare i record che corrispondono al target customer e attiva per impostazione predefinita l’email engagement; la prima volta possono servire fino a 20 minuti prima che parta l’outreach. Le modifiche successive si applicano con Apply changes e valgono solo per i nuovi record: quelli già elaborati non vengono rielaborati.

All’esame la confusione più probabile è fra email delivery ed email content: la prima è compliance e consenso, la seconda è template e tono. La seconda insidia è attribuire al Close Agent le impostazioni di un altro agente, in particolare refresh frequency e selection criteria, che appartengono al Sales Opportunity Agent.