Leggere le azioni dell’agente su un record

Il Sales Close Agent è documentato come funzionalità in production-ready preview, e la study guide di AB-210 avverte che l’esame verte soprattutto su funzionalità in general availability: studialo sapendo che la sua superficie può muoversi. È l’agente che accompagna alla chiusura le trattative ad alta velocità e bassa complessità, e la documentazione precisa che si applica alle entità Accounts, Contacts, Leads e Opportunities. Non confonderlo con il Sales Opportunity Agent, che fa ricerca e valutazione del rischio sulle sole opportunità, né con il Sales Qualification Agent, che lavora sui lead, né con il Sales Research Agent, che risponde su richiesta.

Il punto di partenza per capire che cosa ha fatto è la vista dedicata nel Sales Hub: apri il tipo di record e dal selettore scegli la vista Contacts from Sales Close Agent (allo stesso modo esistono Accounts, Leads e Opportunities from Sales Close Agent). Attenzione a due dettagli che la documentazione mette in nota: i record ancora in lavorazione non compaiono finché l’elaborazione non è completa, e vedi soltanto i record a cui i tuoi privilegi ti danno accesso.

Aperto il record, la lettura si articola in blocchi precisi. La sezione Key insights riassume le azioni compiute dall’agente; Review escalated issue mostra il problema escalato quando il cliente ha chiesto un intervento umano; What has happened to this contact fornisce il riepilogo dell’ingaggio fino a quel momento; in fondo trovi l’email della attività del record, che puoi aprire per leggere il messaggio effettivo. La Timeline del record conserva lo storico delle interazioni e delle azioni dell’agente.

Per interpretare perché ha scritto in quel modo devi risalire alla configurazione. Il tono e la strategia vengono dall’Agent playbook, un file strutturato in Intent Group, Intent e Agent Instructions: l’agente mappa l’intento dell’email del cliente su un intent group e poi segue le istruzioni corrispondenti. Le risposte tecniche e le obiezioni si appoggiano alla Product documentation sincronizzata da SharePoint, mentre il Product catalog, basato sull’entità Product di Dataverse, serve a recuperare il link di acquisto. Le raccomandazioni di prodotto arrivano dai prodotti configurati nella pagina Products insieme alla loro value proposition; il prezzo mostrato viene dal campo Amount della tabella Price List indicata come Default Price List del prodotto, e il link dal campo ProductURL della tabella Product. La documentazione è esplicita sul fatto che l’agente non supporta il dynamic discounting e che prezzi complessi come sconti e bundle non sono supportati: non cercare quindi una discount list o un product bundle dietro una raccomandazione, perché non entrano in gioco.

Monitorare l’agente nel tempo

Il monitoraggio aggregato vive nella dashboard di insights. Dal Sales Hub vai in App settings, sotto General apri Dynamics 365 AI hub, nella card AI Optimization seleziona See insights e poi la scheda Sales Close Agent. Controlla il valore Last refreshed, usa l’icona Refresh se serve e imposta il filtro Time period, che per impostazione predefinita mostra gli ultimi 7 giorni.

La sezione Top metrics riporta Total number of records, Engagements rate e Customers pitched by agent. La sezione Agent effectiveness espone tre KPI che l’esame ama far distinguere: Average attempts to achieve engagement, Autonomous resolution rate (percentuale di record completati senza coinvolgimento umano) ed Escalation rate (percentuale di record passati a un supervisore). La sezione Engagement funnel mostra gli stadi Outreach email sent, Customer responded, Customer not responded, Engaged, Products pitch, Escalated, Completed e Closed as lost.

Quando invece è un singolo record a non muoversi, il monitoraggio scende al livello dell’esecuzione. La documentazione indica di aprire la lista dell’entità msdyn_salesagentrun con main.aspx?pagetype=entitylist&etn=msdyn_salesagentrun sull’URL dell’organizzazione, usare la vista All Sales Agent Runs, filtrare la colonna Regarding sul record che ti interessa e leggere il campo Status, che vale Active, Failure oppure Completed. Sul comportamento in errore la documentazione è precisa: l’ingaggio viene ritentato fino a tre volte entro l’ora successiva con strategia di backoff esponenziale, poi ritentato nei tre giorni successivi e, se ancora fallisce, marcato come fallimento. All’avvio dell’agente viene inoltre abilitata per impostazione predefinita la funzionalità di email engagement, che raccoglie aperture e clic sui link e li mostra nel riepilogo dell’email.

Collaborare con l’agente: consegna e ripresa in carico

La documentazione stabilisce che in qualunque momento dell’ingaggio, se l’agente determina che il record richiede intervento umano — per esempio obiezioni complesse o richieste specifiche del cliente — può escalare l’interazione a un venditore. Perché la consegna sia visibile, fra i prerequisiti di configurazione compare l’abilitazione delle in-app notifications per notificare venditori e supervisori dei passaggi di consegna: se nessuno riceve avvisi, è lì che si guarda per primo.

Dal record escalato il venditore ha due mosse esplicite: Send email per proseguire lui la conversazione, oppure Action not relevant se l’insight non è pertinente. Sul fronte dei permessi, i ruoli Salesperson e Sales Manager sono sufficienti; con ruoli personalizzati vanno concessi i privilegi elencati, fra cui la scrittura sull’entità SCA Engage Agent Result (msdyn_dcaengageagentresult) e la lettura su Sales Agent Run. Ricorda infine che il ritmo dei solleciti non è nelle tue mani: se il cliente non risponde alla prima email, l’agente invia fino a quattro follow-up nelle tre settimane successive e il calendario non è configurabile.

Il dettaglio che l’esame trasforma in domanda

Quando modifichi le impostazioni e selezioni Apply changes, la documentazione dice che l’agente aggiornato è attivo e i nuovi record vengono elaborati con le impostazioni riviste, ma i record già elaborati con la configurazione precedente non vengono rielaborati. La pagina di avvio rincara: modificare l’agente cambia il modo in cui i record vengono elaborati prima e dopo la modifica, dando risultati diversi. Se invece scegli Stop agent, l’agente non viene eliminato e la configurazione resta, i record già elaborati restano disponibili, mentre i nuovi e quelli in lavorazione non vengono processati.

Un’ultima trappola sul numero di istanze: le Considerations della pagina di setup del Sales Close Agent affermano che si può distribuire una sola istanza per ciascun tipo di agente in un ambiente, mentre la pagina di setup del Sales Opportunity Agent ha una sezione dedicata alle istanze multiple e parla di un massimo di dieci istanze attive per organizzazione. Non enunciare mai la regola come generale: attribuiscila all’agente di cui la domanda parla.