Conversation intelligence: gli insight che nascono dalle chiamate
La conversation intelligence analizza le telefonate fra venditore e cliente: registra la chiamata, ne produce la trascrizione e ne ricava metriche di comportamento. Non ha niente a che vedere con la relationship intelligence, che vedremo più avanti e che lavora invece sullo storico delle attività: qui la materia prima è l’audio di una conversazione, là sono e-mail e riunioni. È la confusione più costosa dell’intero esame, quindi conviene fissarla subito.
Si configura da Sales Insights settings, sotto Productivity, alla voce Conversation intelligence. La pagina si articola in tre blocchi. Nel primo, Call providers and recording, si creano le recording policies: ognuna lega un call provider (per esempio Teams) a un insieme di security role e a una modalità di registrazione, scelta fra registrazione manuale di tutti i partecipanti, registrazione manuale con il venditore registrato automaticamente, registrazione automatica di tutti i partecipanti e registrazione automatica con possibilità per il venditore di interromperla. Si possono avere più policy, una per gruppo di ruoli o per provider.
Il secondo blocco, Call recording storage, decide dove finiscono le registrazioni: Microsoft provided storage, l’opzione predefinita, oppure Your own Azure storage, obbligatoria se serve conservare i dati oltre 90 giorni; con lo storage Microsoft i periodi di Retention policy disponibili sono 30 e 90 giorni.
Il terzo blocco, Business settings, contiene una condizione che l’esame ama: nella sezione Conversation tracking bisogna definire almeno una keyword e almeno un competitor, altrimenti la conversation intelligence non si attiva. Qui si trova anche Enable call summary e, in Data consent and privacy, l’opzione Allow read-only access to data. Alla fine si seleziona Publish.
Lato analisi, la pagina Team overview espone la Customer sentiment (complessiva, nel tempo e per singolo sales rep) e la Conversation style con Talk to listen ratio, Talking speed, Switches per hour, Pause before speaking e Longest customer monologue. Attenzione invece alla sezione New and upcoming features: mascheramento dei dati delle carte di credito nelle trascrizioni e call categorization per le chiamate brevi sono funzionalità in preview, e la study guide avverte che l’esame verte soprattutto su funzionalità in general availability.
Predictive lead scoring e predictive opportunity scoring: due modelli, non uno
Il predictive scoring esiste in due forme che si configurano in pagine diverse e su tabelle sorgenti diverse. Il predictive lead scoring assegna un punteggio ai lead aperti; il predictive opportunity scoring lo assegna alle opportunità aperte. Dichiarare sempre di quale si parla è metà del lavoro in una domanda d’esame.
Entrambi vivono in Sales Insights settings, sotto Predictive models, alle voci Lead scoring e Opportunity scoring, ed entrambi richiedono che le funzionalità avanzate di Sales Insights siano abilitate. Le soglie minime, però, sono su record diversi: per il lead scoring servono almeno 40 lead qualificati e 40 lead squalificati creati e chiusi nel periodo scelto in Train with leads from the past; per l’opportunity scoring servono almeno 40 opportunità vinte e 40 perse nel periodo di Train with opportunities from the past. Il periodo va da tre mesi a due anni, con due anni come valore predefinito, e se i record non bastano il pulsante Get started resta disabilitato.
La configurazione condivide la struttura: New model name, Business process flow, State option set, i valori di esito (Qualified Value e Disqualified Value per i lead, Won Value e Lost Value per le opportunità), Filter column e Filter values. Si arriva fino a 10 modelli, pubblicati o meno. Una differenza da ricordare: il Per stage modeling esiste solo per l’opportunity scoring, è disattivato per impostazione predefinita, si può abilitare soltanto in fase di creazione del modello e presuppone la scelta di un business process flow. Comune a entrambi, invece, la scrittura dei punteggi nella tabella Predictive Score (msdyn_predictivescore) e l’opzione Retrain automatically, che riaddestra il modello ogni 15 giorni. Il punteggio compare poi nella colonna Lead score o Opportunity score e nel widget del form corrispondente.
Relationship intelligence: relationship health e who knows whom
La relationship intelligence si abilita da Sales Insights settings, sotto Relationship insights, nella pagina Overview: selezionando Enable si accendono insieme relationship analytics e who knows whom. La relationship analytics calcola KPI a partire dallo storico delle attività fra venditore e cliente su contact, account, lead e opportunity. Esistono due livelli: i basic relationship insights, disponibili senza alcuna configurazione e generati dalle e-mail e dagli appuntamenti presenti in Dynamics 365, e gli enhanced relationship insights, che richiedono una licenza specifica e, per usare i dati di Exchange, la server-side synchronization.
Nella pagina Analytics and health si regolano tre cose: Activity influence, con valori fra 3 e 9 dove il numero più basso indica l’attività più importante; Communication Frequency, cioè la frequenza di contatto attesa dall’organizzazione; e Health score grading, che classifica le opportunità in Good, Fair o Poor secondo intervalli personalizzabili. La documentazione avverte che il grading può richiedere fino a 24 ore e che, disattivando la relationship analytics, i punteggi spariscono ma la raccolta dei dati di health continua.
Il who knows whom individua i colleghi che hanno già interagito con un lead o un contact. Il widget Who Knows Whom mostra fino a cinque persone con la relativa forza del legame, è presente nel form Sales Insights e nei form principali di Contact e Lead, e offre il pulsante Get introduced; nella configurazione si sceglie il modello di e-mail usato per la richiesta di presentazione.
Copilot e la record summarization
Copilot si accende dal Sales Hub in App Settings, sotto General Settings, alla voce Copilot. L’impostazione All apps vale come default globale e può essere sovrascritta per singola app in Individual apps. Nella stessa pagina si trova Turn audit on, perché l’elenco delle modifiche recenti è costruito sulla audit history.
La record summarization produce un summary insight banner disponibile per opportunity, lead e account. I campi che entrano nel riassunto si scelgono nelle sottopagine Opportunities, Leads e Accounts, dove la scheda Summary governa il riassunto e la scheda Recent changes l’elenco delle modifiche: servono almeno quattro campi, con un massimo di 15 per i riassunti e di 10 per le modifiche recenti, presi dalla tabella corrente o da tabelle correlate. Con Customize related info si scelgono le sezioni da mostrare, fra cui Enriched key info, Competitor insights, Product insights e Quote insights. Per le sole opportunità esiste l’opzione che mostra il riassunto come widget nel form.
Un punto che l’esame verifica volentieri, perché lega quest’area agli agenti: per i lead elaborati dal Sales Qualification Agent, Copilot mostra sempre il riassunto generato dall’agente, indipendentemente dai campi configurati per il lead summary. Sul lead il comando diventa infatti See full research anziché See full summary. Infine, perché i venditori vedano le modifiche recenti, il loro security role deve avere i privilegi View Audit History e View Audit Summary a livello Organization.